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Sindec Atendimento Eletronico

Formulário de avaliação de SAC

Perguntas Frequentes

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Existe algum parâmetro que possa ajudar a avaliar se o consumo mensal de água está dentro de padrões de normalidade?
De acordo com dados mundiais o gasto médio de água, tratada e encanada, é em torno de 5,4 m³ (metros cúbicos) por pessoa / mês. Por exemplo, uma residência com quatro moradores terá seu consumo estimado em 22m³.

Às vezes, o consumo do mês é só um pouco maior que do anterior, mas a conta apresenta um valor bem maior. O que acontece ?
A cobrança de água obedece faixas de consumo. Cada faixa possui determinado valor ao m³ de água gasto. E quanto maior o consumo, maior serão as incidências nas faixas cujos valores são mais elevados. Atualmente, existem 5 faixas de consumo, conforme abaixo:
f

faixas

valor m (abril/2000)

0m³ a 10m³

R$6,62 (tarifa mínima)*

11m³ a 20m³

R$1,03

21m³ a 30m³

R$2,57

31m³ a 50m³

R$2,57

acima de 50m³

R$2,84

* tarifa mínima: cobrança de valor fixo para consumo até 10 m3

Como é feito o cálculo destas faixas? Como chegar no valor total?
A primeira faixa (de 0 m³ a 10 m³) é conhecida como tarifa mínima e terá uma cobrança fixa, ou seja, não importa se o consumidor gastou 0 m³ ou 10 m³, o valor será o da tarifa mínima vigente. (R$6,62 para a tarifa residencial, em abril/2000). O consumo que exceder à primeira faixa, será redistribuído para as outras.
A título exemplificativo, podemos citar um consumidor que gastou 26 m³ no mês. Fazendo a distribuição nas faixas de consumo tem-se:
FAIXA TARIFAS Faixa utilizada no consumo VALOR
de 0m³ a 10m³ R$6,62 tarifa mínima R$6,62
de 11m³ a 20m³ R$1,03 10 R$10,30 (R$1,03x10 m³)
de 21m³ a 30m³ R$2,57 6 R$15,42 (R$2,57x 5 m³)
Total do Valor da Água Consumida R$32,34 (6,62+10,30+15,42)
Ressalte-se que quando há ligação de esgoto, este serviço também é cobrado proporcionalmente ao consumo da água. Assim, o consumo total dos serviços será representado pela soma dos dois valores, no exemplo ficará:
Valor da água R$ 32,34
Valor do esgoto R$ 32,34
Total de consumo dos serviços(água/esgoto) R$ 64,68

O que significa o campo "economias" na conta?
Este campo expressa a quantidade de unidades habitacionais no terreno e a finalidade do imóvel que está utilizando o serviço de água/esgoto. Pode ser classificado em:
residência("RES"), comércio ("COM"), indústria ("IND"), público ("PUB") e outros("OUT") .
Assim, por exemplo, se a ligação abastecer duas casas e um comércio, embaixo de "RES" estará o número 2 e embaixo de "COM" o número 1. É muito importante manter este cadastro atualizado, visto que tal informação influenciará no valor da conta. Assim, quando uma ligação abastecer mais de um de imóvel, deverá o consumidor ir à agência da concessionária constante em sua conta e solicitar a atualização e/ou correção do cadastro de economias de seu imóvel.

Em um terreno há 5 casas. É necessária a instalação de um hidrômetro para cada imóvel?
Não necessariamente, visto que a Sabesp permite que uma única ligação abasteça mais de uma edificação no mesmo terreno. Assim, se não houver interesse do consumidor em instalar um hidrômetro para cada residência ? o que implicará em gastos ? deverá verificar se no campo "ECONOMIAS" consta o número 5 embaixo do código "RES" e caso não conste, deverá solicitar atualização do cadastro junto à prestadora de serviço. Por outro lado, caso seja do interesse do consumidor colocar um hidrômetro para cada casa, deverá solicitar tal serviço junto à agência de atendimento da concessionária, onde solicitará, mediante protocolo, vistoria para estudo de instalação de cavalete múltiplo. Depois que a empresa realizar a vistoria no imóvel a fim de verificar a possibilidade de atendimento do pedido, e caso positivo, deverá o consumidor exigir orçamento prévio por escrito discriminando o valor da mão-de-obra, dos materiais e equipamentos a serem utilizados, as condições de pagamento, as datas de início e termino do serviço, enfim, todas as condições necessárias à sua execução. Somente após aprovação, também por escrito, do orçamento por parte do consumidor é que a empresa poderá iniciar a execução do serviço.

A data de vencimento da conta pode ser escolhida?
Segundo a Lei 9.791/99, as empresas concessionárias de serviços públicos estão obrigadas a fornecer ao consumidor ou ao usuário, dentro do mês de vencimento, o mínimo de seis datas opcionais de vencimento da conta. Assim o interessado deve dirigir-se à concessionária e verificar as datas disponibilizadas, e havendo interesse, solicitar a alteração da data de vencimento.

Quais são as orientações gerais que o consumidor dos serviços de água e esgotos deve observar?
- Toda vez que o consumidor dirigir-se às agências de atendimento da concessionária a fim de relatar alguma ocorrência (alta no consumo, problemas no medidor, não emissão de contas, emissão de contas sem registro de consumo, cobrança indevida de esgotos, etc.), deverá levar as últimas contas pagas e formular sua reclamação. Deve ser exigido que lhe seja entregue um protocolo de registro de ocorrência. Altas de consumo muitas vezes decorrem de vazamentos na rede de água. A conservação das instalações internas do imóvel é de responsabilidade do consumidor. Portanto, ao verificar alta anormal de consumo, deve-se verificar previamente as condições do sistema hidráulico do imóvel (vazamentos de torneira, de encanamentos, de vaso sanitário etc.).
- O hidrômetro deve ser deixado livre de qualquer obstrução que possa impedir que se faça a leitura correta (cão solto, morador/zelador ausente, hidrômetro embaçado, entulho etc...). O consumidor pode colaborar , pois na conta há o campo "Previsão Próx.. Leitura", no qual a concessionária indica a data aproximada para realização da leitura do medidor.
- Existem tarifas especiais para consumidores de baixo poder aquisitivo. O interessado pode obter maiores informações junto à agência de atendimento da empresa constante da conta,
- A água , produto essencial ao ser humano, deve ser utilizada criteriosamente evitando desperdícios.

O que é clube de lazer ou desconto?
São organizações de natureza associativa constituídas com o objetivo de propiciar aos sócios, de maneira direta ou através de estabelecimentos conveniados, preços reduzidos em serviços de hotelaria, passeios turísticos, atividades recreativas ou esportivas, entre outras.
Os clubes que tem sede, precisam da autorização da Prefeitura local e da Secretaria da Saúde para funcionar. Os que mantém chalés e apartamentos devem ter alvará de registro e funcionamento expedido pela Secretaria Estadual de Esporte e Turismo.
Os clubes, além do valor do título costumam cobrar periodicamente taxas de manutenção e reservas de hospedagem (de acordo com o estatuto, poderão, mediante aprovação em assembléia, aprovar outros tipos de taxas).
Existem também os estabelecimentos de uso compartilhado (time-sharing): são os que oferecem a seus sócios o direito de usufruir de um certo número de dias por ano em hóteis, flat e resorts no país e no exterior, através de convênio.

Quando o consumidor tem direito a desistir do negócio contratado sem prejuízo?
Sempre que a contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial, isto é, por telefone, em sua residência, em se local de trabalho, na rua etc., o consumidor poderá desistir do contrato , no prazo de sete dias a contar de sua assinatura ou do ato do recebimento do produto ou serviço. Esse período de tempo é conhecido como "prazo de reflexão". Orientamos, que o pedido de rescisão/cancelamento seja feito por escrito, com protocolo de recebimento, ou seja, contendo nome de quem está recebendo, data do recebimento e se possível carimbo da empresa, ou com aviso de recebimento (AR), quando o pedido for encaminhado pelo correio.

Como rescindir o contrato?
Se a contratação não decorrer de venda fora do estabelecimento comercial ou se tiver sido ultrapassado o prazo de reflexão (sete dias) deve-se verificar se há previsão contratual ou não no que se refere a rescisão contratual. Além disso é importante verificar eventual estipulação de multa rescisória, verificando ainda se não existem cláusulas abusivas. Evite assinar contratos nessas condições ou com cláusulas em branco.

É legal a cobrança de determinadas taxas (manutenção, reforma etc.)?
É importante que o consumidor tenha cópia do regulamento e do estatuto do clube para cientificar-se sobre os seus direitos e obrigações. O Código de Defesa do Consumidor prevê que os consumidores precisam ser informados sobre todos os detalhes da contratação. As cláusulas que restringem direitos devem ser destacadas do texto (exemplo restrições quanto ao uso das instalações, condições e prazos para reservas etc.). Atente para cláusulas que estabeleçam bônus ou gratuidade, mas que poderão ser cobradas em sua renovação ou com as despesas de refeições, bebidas, serviços de quarto etc. configurando a chamada "venda casada", proibida pela legislação.

Os cursos livres (de línguas, informática, enfermagem, segurança, academias de ginástica etc.) têm legislação específica? Os estabelecimentos devem aplicar a lei que dispõe sobre o valor da anuidade escolar nesses casos?
A Lei de Diretrizes e Bases da Educação Nacional e a Lei 9.870 que dispõe sobre o valor da anuidade escolar são aplicadas apenas nos casos dos cursos regulares, ou seja, educação básica (ensino fundamental e médio) e educação superior, portanto, não se aplicam aqueles cursos mencionados. É importante ressaltar que os chamados cursos livres não são regulados e fiscalizados pelas Secretarias (Estaduais e Municipais) de Educação ou pelo MEC. Assim, deverá haver um contrato de prestação de serviços contendo informações sobre o conteúdo programático a ser desenvolvido, a quantidade de módulos/séries, o número de aulas semanais e em quais dias da semana, duração de cada aula e do curso, data início e término, valor, forma de pagamento, local onde serão ministradas as aulas, material a ser utilizado, condições de rescisão, enfim, tudo o que verbalmente foi ofertado pelo vendedor deverá estar formalizado no contrato, para não gerar dúvidas e conflitos. Alguns cursos devem expedir o certificado de conclusão homologado pelo órgão competente (exemplo: curso de enfermagem, segurança etc.), portanto, verifique junto a empresa, já na contratação, se existe referido registro. Leia com muita atenção o contrato antes de assiná-lo. Verifique se o que a empresa está oferecendo é efetivamente um curso ou a venda de livros e apostilas. Muitas vezes você imagina estar assinando um contrato de prestação de serviços educacionais e, de fato, o que está assinando é um contrato de compra e venda de livros didáticos. Para a rescisão contratual deve-se verificar o que consta no contrato. As condições para rescisão devem estar dispostas claramente, principalmente se houver algum custo e prazos. O contrato não deve penalizar apenas o consumidor pela rescisão mas também deve estabelecer de que forma o consumidor será ressarcido no caso de rescisão provocada pelo fornecedor. A impossibilidade de início de um curso, por parte do fornecedor, deve assegurar ao consumidor a devolução da quantia paga com o valor corrigido monetariamente. Ressaltamos que pelo Código de Defesa do Consumidor havendo vício na prestação do serviço o consumidor poderá exigir, a sua livre escolha: a reexecução do serviço, o abatimento proporcional do preço ou a devolução do valor corrigido monetariamente, sem prejuízo de perdas e danos. Se não houver o cumprimento da oferta poderá ser pedido o cumprimento forçado da obrigação; outro produto ou serviço equivalente; rescisão do contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e eventuais perdas e danos. Se a contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio, no prazo de sete dias a contar da assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, o consumidor poderá desistir da contratação, com a devolução imediata dos valores eventualmente pagos, corrigidos monetariamente.

Qual o procedimento a ser adotado quando houver queda ou descarga de energia que podem acarretar danos?
Primeiramente, deve-se registrar o fato junto ao serviço de atendimento ao cliente da concessionária, mencionando detalhes como local, dia, hora e os eventuais problemas verificados. Solicitar orientação. O consumidor poderá a seguir levar o aparelho que apresentou defeito para análise da assistência técnica, visando constatar ou não se o problema foi gerado pela falha na prestação do serviço. Após, deverão ser providenciados três orçamentos detalhados para o conserto. Esta documentação deverá ser apresentada na agência a que pertence o seu imóvel, onde a empresa deverá fornecer um protocolo, para comprovação de entrada no pedido de indenização. Informar que já havia registrado o fato anteriormente. Outros danos deverão ser apurados mediante provas e as indenizações deverão ser pleiteadas judicialmente.

Em caso de dúvidas quanto ao funcionamento do medidor, como proceder?
Nestes casos, deve-se sempre contatar a empresa. O medidor é de propriedade da concessionária estando sob a guarda do consumidor, que é responsável por qualquer dano causado. Nos casos em que a empresa detecta qualquer irregularidade que possa provocar registros de consumo incorretos, a empresa deverá proceder os reparos necessários no medidor e recalcular os consumos dos últimos meses. É direito do consumidor solicitar da empresa a aferição de seu relógio ou a troca do mesmo. Cabe lembrar que tal serviço será cobrado quando não houver irregularidades no aparelho, portanto ao solicitar o serviço consulte o valor a ser cobrado.

O medidor abastece mais de um imóvel, o que isso acarreta?
A empresa desaconselha tal situação, pois além de perigoso pode ocasionar sobrecarga de energia, com risco de incêndio, curto-circuito etc. Outro problema refere-se à dificuldade de controlar os gastos, podendo ainda, perder benefícios de faixas de consumo onde a tarifa é menor. Para solicitar a instalação de mais de medidor deve-se consultar a empresa concessionária.

Às vezes, o consumo do mês é só um pouco maior que do anterior, mas a conta apresenta um valor bem maior. O que acontece?
Existem dois fatores que influenciam no valor de sua conta, um é o ICMS (Imposto Sobre Circulação de Mercadorias) e o outro é a faixa de consumo.
Por exemplo, no caso da Eletropaulo, para o mês de fevereiro de 2000 e para a categoria residencial a empresa cobra da seguinte maneira:
- Incidência do ICMS: para as contas com consumo até 50 kWh, não há incidência de ICMS. Os consumos de 51 até 220 kWh/mês a porcentagem deste imposto é de 12%. Para as contas acima de 220 kWh/mês, incide 25% de ICMS. - Faixas de consumo: dependendo do consumo, a tarifa para o cálculo do valor a ser pago varia:
ESCALA TARIFÁRIA VALOR/kWh ICMS
até 30 kWh R$ 0,06313 12%
de 31 a 100 kWh R$ 0,10821 12%
de 101 a 200 kWh R$ 0,16232 12%
de 201 a 220 kWh R$ 0,18035 25%
Acima de 220 kWh (tarifa integral) R$ 0,18035 25%
(valores atualizados até fevereiro de 2001)

Se o imóvel permanece fechado o dia todo, isso pode acarretar problemas em minha conta?
Sim, toda vez que o leiturista não conseguir realizar a leitura (cão solto, portão fechado, imóvel vago, casa fechada, etc.) a cobrança será feita pela média dos últimos seis meses. Isto pode acarretar um acúmulo de consumo, pois quando for feita a leitura no relógio poderá ficar constatado que o consumo foi maior do que o cobrado nas contas pela média. O consumidor será cobrado da diferença de consumo, se houver, o que pode onerar o orçamento familiar. Assim cabe ao consumidor facilitar o acesso ao relógio para leitura.
Vale lembrar que na conta vem discriminada a data prevista para a próxima leitura, possibilitando que o consumidor possa se programar a realização da mesma.

Se a conta vier sem valor para pagamento, mas foi utilizada a energia elétrica. O que fazer?
A emissão de conta sem o valor pode ser decorrente de:
- gasto inferior a R$7,00 ? se o consumo mensal não chegou a sete reais, a empresa envia a conta mas o pagamento desse consumo será embutido na próxima conta ou
- conta registra consumo 0 ? se houve utilização de energia e a conta registra consumo 0, alguma irregularidade ocorreu. O consumidor deverá comunicar-se com sua agência informando o ocorrido, solicitando verificação e regularização.

Se o imóvel for ser reformado pode ser pedido o desligamento da energia elétrica?
No caso de reforma o proprietário pode solicitar junto à empresa o corte no fornecimento evitando assim, o risco de "furto de energia", pagamento de conta etc. Para a religação será cobrada uma taxa pelo serviço.

Ao adquirir um imóvel, que cuidados devem ser tomados com relação a energia elétrica?
Primeiramente, é importante verificar juntamente com profissional habilitado, as condições da fiação elétrica do imóvel e a adequação às necessidades. Após deve-se levantar junto à empresa a existência de débito pendente (isso deverá ser feito, também com relação a água, telefone, IPTU, etc.).
Além disso, pode-se solicitar que a empresa vistorie o imóvel, verificando a possibilidade de existência de irregularidade na ligação ou no funcionamento do medidor. A mudança do nome constante da conta de energia elétrica também deve ser providenciada pelo novo proprietário.

No caso da fiação, até onde vai a responsabilidade da prestadora de serviços de energia?
A empresa responsabiliza-se por todo o sistema elétrico até o chamado "ponto de entrega", que fica no poste particular do consumidor. Deste ponto para dentro do imóvel a responsabilidade é do consumidor. A guarda e a conservação do medidor é responsabilidade do consumidor.

A empresa pode cortar a energia. O que fazer?
Se o corte foi indevido, ou seja, não existem contas em aberto, compareça à Agência de Atendimento indicada em sua conta ou ligue e informe-se sobre o ocorrido, solicitando a imediata regularização. Nunca religue a energia, pois além de perigoso a empresa poderá proceder a cobrança de valor à título de "auto-religação", que consiste no acréscimo de 10% sobre o valor do consumo no 1º mês e 20 % nos meses seguintes, até a regularização do caso.
Algumas decisões judiciais têm determinado que os serviços essenciais não podem ser objeto de desligamento/corte, devendo ser mantido e a cobrança de eventuais débitos realizada nos termos previstos em lei.

A data de vencimento da conta pode ser alterada?
Segundo a Lei 9.791/99, as empresas concessionárias de serviços públicos estão obrigadas a fornecer ao consumidor ou ao usuário, dentro do mês de vencimento, o mínimo de seis datas opcionais de vencimento da conta. Assim ser houver interesse, o consumidor deve verificar as datas colocadas à disposição, e se for o caso solicitar a mudança da data de vencimento. Lembre-se: sempre que solicitar um serviço ou formular uma reclamação, solicite um número de protocolo e informe-se sobre o prazo de resposta ou regularização do serviço

Como deve ser calculado o valor da mensalidade escolar? E os reajustes?
O valor anual ou semestral será obtido da seguinte maneira: última parcela da anuidade ou semestralidade legalmente fixada no ano anterior (para a série a ser cursada) multiplicado pelo número de parcelas do período letivo. A esse valor poderá ser acrescido montante proporcional a variação de custos a título de pessoal e de custeio, mesmo quando essa variação resultar da introdução de aprimoramento no processo didático/pedagógico. Esse valor total, anual ou semestral, terá vigência por um ano e será dividido em 12 ou 6 parcelas iguais, facultada a apresentação de planos de pagamento alternativos, não excedendo o valor total anual ou semestral. É fundamental que os pais ou alunos solicitem esclarecimentos e acompanhem a efetiva implantação de alterações propostas e lançadas no cálculo da anuidade.

É correto a escola cobrar matrícula e mais doze mensalidades?
A escola deverá divulgar, em lugar de fácil acesso ao público, 45 dias antes do término do período de matrícula (de acordo com seu calendário e cronograma) o texto da proposta do contrato, o valor total ou semestral, o número de alunos por sala/classe.
Atualmente, a pessoa contrata a prestação de serviços que pode ser anual ou semestral. É pactuado um valor total;, que normalmente é dividido em doze ou seis parcelas iguais de acordo com o regime didático da instituição, porém poderá existir outras formas de pagamento do valor estabelecido, desde que não ultrapasse o valor total contratado. A matrícula nada mais é do que uma parcela da anualidade ou semestralidade.
O valor pago pela reserva de vaga deve ser devolvido ou descontado do valor total.

Após a assinatura do contrato a escola poderá reajustar o valor total contratado?
Não. Será nula cláusula contratual que estabeleça a revisão ou reajustamento do valor das parcelas da anuidade ou semestralidade em prazo inferior a um ano, a contar da data de sua afixação.

O vestibulando que ingressar em mais de uma faculdade terá direito a devolução da matrícula efetuada na primeira instituição de ensino?
Nesse caso ocorrerá uma rescisão do contrato de prestação de serviços educacionais por parte do consumidor, havendo assim a possibilidade de existência de uma cláusula penal (multa compensatória).
O consumidor, antes da assinatura do contrato deverá ler atentamente o regimento da escola, o manual do vestibulando/aluno (quando houver) e o próprio contrato, com especial atenção a cláusula que trata sobre a rescisão (e não simplesmente transferência de curso/instituição), observando qual o prazo estabelecido para o cancelamento do contrato com a devolução dos valores e quais as implicações monetárias envolvidas.
Sabedor da possibilidade de optar por outro estabelecimento, negociar antecipadamente a devolução de tal quantia com a escola, fazendo-o por escrito.
Não havendo cláusula específica sobre tal questão, o aluno não se obriga ao cumprimento do pagamento de qualquer valor referente a multa pela rescisão.
De qualquer maneira, é interessante negociar com o estabelecimento no sentido de haver acordo para a devolução do valor da matrícula, principalmente quando tratar-se de rescisão realizada anteriormente a divulgação da última lista de convocação do processo de seleção realizado pela instituição, argumentando que desta forma a escola terá como oferecer esta vaga a outro aluno, não havendo prejuízo de nenhuma das partes. Ressaltamos que o consumidor poderá submeter a questão a apreciação dos Órgãos de Defesa do Consumidor ou Poder Judiciário, no sentido de se verificar a abusividade de tal cobrança.

A escola pode reter documentos escolares ou inscrever o nome do consumidor inadimplente no SPC?
O consumidor deverá honrar com o contratado caso contrário se sujeitará às sanções e medidas legais cabíveis. A escola entretanto não poderá impor sanções como a suspensão de provas, retenção de documentos escolares ou aplicação de penalidade pedagógica por motivo de inadimplemento.
Ressaltamos que os alunos já matriculados terão direito à renovação das matrículas, observando o calendário, o regimento da escola ou cláusula contratual, mas poderá ocorrer o desligamento do aluno por inadimplência ao final do ano letivo ou, no ensino superior, ao final do semestre letivo (se a escola adotar o regime didático semestral). A escola não poderá divulgar o nome do estudante ou contratante devedor, para que não seja exposto ao ridículo, nem gerar constrangimento, devendo exigir o pagamento da dívida judicialmente.
A negativação do nome do consumidor junto aos cadastros de proteção ao crédito pode configurar-se abusiva, uma vez que na falta de pagamento deverão ser adotadas as medidas cabíveis para o recebimento dos valores que são devidos.

O que deve ser observado na contratação de serviços pela Internet e quais os problemas mais reclamados no Procon?
Ao contratar serviços oferecidos na Internet, através de assinaturas via provedores, os consumidores devem tomar cuidados uma vez que não recebem, por vezes, informações adequadas sobre o contrato a ser estabelecido, onde se estipulam os direitos e deveres das partes. Muitos problemas surgem, em especial, quando os consumidores entram em contato com a empresa, movidos pelos apelos publicitários oferecendo acesso gratuito à Internet.
Quando estabelecida a contratação, as informações acerca da assinatura, serviços utilizados, número de horas e valores cobrados em caso de ser ultrapassado o limite escolhido não podem deixar dúvidas para os consumidores. A forma de cobrança, principalmente de diferença de valores verificados entre um mês e outro pode ser considerável, ficando o consumidor sem ter maiores esclarecimentos, pois as empresas não costumam apresentar detalhamento dos dias e horas utilizados. No momento de contratar a empresa para cadastrar-se e optar por uma assinatura mensal, o consumidor não encontra maiores dificuldades no sistema de atendimento oferecido pelas empresas. O Procon tem registrado muitas reclamações relativas aos problemas verificados quando da necessidade de acesso às informações ou de comunicação no intuito de reclamar sobre a má prestação dos serviços ou ainda quando solicita o cancelamento da assinatura.
Em relação a má prestação dos serviços, o usuário questiona a dificuldade de conexão a rede, com as linhas telefônicas de acesso ao provedor constantemente ocupadas, a interrupção dos serviços oferecidos com a queda das linhas utilizadas, ocasionando o seu desligamento na Internet. Além disso, questionam ainda o precário funcionamento das Centrais de Atendimento, recebendo inclusive orientações contraditórias.
Ao solicitar o cancelamento de sua assinatura que, em geral, é feito mediante o envio de e-mail ou fax, mesmo recebendo a resposta da empresa confirmando tal cancelamento, o usuário continua sendo cobrado, em sua maioria, de parcelas mensais de uma assinatura convencional. Sendo assim, o consumidor também questiona a demora por parte das empresas em regularizar a questão mediante o cancelamento da cobrança, ou ainda, a devolução dos valores já pagos (débito automático ? telefone ou cartão de crédito).

A concessão de meia entrada é válida para pessoas matriculadas em cursos de pré-vestibulares, cursos de línguas, informática, etc ?
A Lei Estadual N.º 7.844, de 13/05/92, e o Decreto N.º 35.606, de 03/09/92, determinam que o desconto de 50% no valor do ingresso vendido em estabelecimentos de diversão, eventos culturais, esportivos e de lazer deverá ser concedido aos estudantes do ensino de 1º grau, 2º grau e Superior, hoje chamados de Ensino Fundamental, Médio e Superior, respectivamente. Assim, não estão incluídos os cursos de pré-vestibular e os chamados cursos livres para sua concessão.

Em caso de má prestação de serviços (vícios), quais são os direitos do consumidor?
É cabível a aplicação do Código de Defesa do Consumidor que estabelece que o consumidor pode optar, a sua livre escolha pela reexecução dos serviço, devolução do valor pago monetariamente atualizado ou abatimento proporcional do preço, sem prejuízo de perdas e danos.

Existe prazo para reclamar de vícios na prestação de serviços?
Sim, trinta dias tratando-se de fornecimento de serviço não durável e noventa tratando-se de fornecimento de serviço durável. Inicia-se a contagem do prazo a partir do término da execução do serviço.

Quando não for feita a entrega do serviço contratado, como o consumidor deve proceder?
O Código do Consumidor estabelece como sendo direito do consumidor optar pelo cumprimento forçado da obrigação, aceitar outro produto ou serviço equivalente ou a devolução dos valores pagos atualizados monetariamente. Poderá ainda pleitear eventuais prejuízos sofridos.
O consumidor deverá protocolar e solicitar, por escrito, o cumprimento do contrato ou a sua rescisão (cancelamento). O simples fato de sustar os cheques emitidos para o pagamento do serviço não isenta das obrigações assumidas, podendo inclusive ocorrer o protesto.
Se o pedido formulado não for suficiente para resolver a questão, essa poderá ser encaminhada o para a apreciação dos órgãos de Defesa do consumidor de sua cidade, para os Juizados Especiais Cíveis ou Justiça Comum.
Se houver índicios de prática delituosa é recomendável procurar a Delegacia de Polícia do bairro para elaboração de um boletim de ocorrência, visando preservação de direitos.

A entrega do orçamento é obrigatória? O fornecedor poderá cobrar pela elaboração do orçamento?
O fornecedor de serviços será obrigado a entregar ao consumidor orçamento prévio contendo informações sobre o valor da mão de obra, dos materiais e equipamentos a serem empregados, condições de pagamento e data de início e término dos serviços a serem realizados.
O valor orçado terá validade pelo prazo de dez dias contados do recebimento pelo consumidor, salvo estipulação em contrário.
O orçamento poderá ser cobrado, mas o consumidor precisa ser informado com antecedência.
Uma vez aprovado, obriga os contraentes e somente poderá ser alterado mediante livre negociação entre as partes.

O consumidor tem direito a uma garantia pelo serviço executado?
Sim, a garantia legal é de noventa dias, mas esse prazo poderá ser ampliado mediante negociação das partes, devendo ser pactuado em contrato/orçamento.
O valor orçado terá validade pelo prazo de dez dias contados do recebimento pelo consumidor, salvo estipulação em contrário.
O orçamento poderá ser cobrado, mas o consumidor precisa ser informado com antecedência.
Uma vez aprovado, obriga os contraentes e somente poderá ser alterado mediante livre negociação entre as partes.

O fornecedor pode afixar cheque devolvido pelo banco ou divulgar o nome do consumidor em razão de inadimplência?
Não, o consumidor em débito não poderá ser exposto a ridículo, nem submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça, nos termos da legislação consumerista.
No caso do consumidor ser cobrado em quantia indevida tem direito à devolução de valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo engano justificável.

Quando o serviço for adquirido por telefone, no domicílio, escritório ou escola do consumidor, este terá direito a pedir a rescisão/cancelamento? E a restituição do valor pago?
Sim, quando a contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial do fornecedor, ou seja, por telefone, em seu domicílio, na escola ou trabalho do interessado, no prazo de sete dias, a contar da assinatura do contrato ou da efetiva entrega do serviço, o consumidor poderá pedir o cancelamento e terá direito a devolução de todo valor pago, monetariamente atualizado.É importante que o pedido de rescisão/cancelamento seja feito por escrito, com protocolo de recebimento pela empresa, visando resguardar interesses.

O serviço de telefonia celular é igual à telefonia fixa?
Embora ambos sirvam para a comunicação, os serviços não são iguais existindo várias diferenças entre os sistemas. As principais são: preço e qualidade. A ligação do telefone celular é bem mais onerosa do que a do fixo. Essa diferença de preço também é maior em todos os serviços prestados. A cobertura da telefonia fixa é mais abrangente e a telefonia celular pode apresentar pontos de sombra e áreas de sombras e alcance por vezes limitado (local, regional, estadual etc.). Por outro lado, a telefonia celular apresenta vantagens e facilidades que a telefonia fixa não consegue contemplar (deslocamento do aparelho, uso em viagens, facilidade de contato direto etc.).

O que é ponto ou área de sombra?
Em linhas gerais são os locais dentro da área de cobertura da operadora, onde por razões técnicas não o sistema apresenta falhas ou não apresenta sinal para fazer ou receber ligações.
O ponto de sombra é um determinado local, como por exemplo, entre prédios, shopping, elevadores etc. A área de sombra abrange uma região, por vezes bairros inteiros, que, embora dentro da área de cobertura, também não apresenta sinal (locais baixos, encostas de montanhas etc.).

Qual a diferença do telefone celular convencional e do pré-pago?
No serviço do telefone celular convencional, o consumidor assume um valor mensal de assinatura, das ligações efetuadas, das feitas e recebidas em "roaming", do acesso à caixa postal, bem como de outros serviços escolhidos. Quando da contratação pode ser cobrada taxa de habilitação.
No sistema pré-pago, o consumidor antes de utilizar, desembolsa um determinado valor, do qual serão debitados os serviços e ligações efetuadas.
A principal diferença é o preço.
No sistema pré-pago, a ligação custa mais caro do que no sistema celular convencional, entretanto não existe a cobrança da taxa de assinatura e tarifas do "roaming".
O consumidor no sistema pré-pago, deve atentar-se ao prazo para utilização do crédito, pois existe um período pré determinado para a utilização e renovação do crédito.
Quanto aos problemas de sombra, persistem em qualquer sistema, de acordo com a operadora escolhida.
Algumas operadoras não funcionam em "roaming", no sistema pré-pago, e o serviço só é oferecido na cidade de São Paulo.

O que é "roaming"?
É uma opção de serviço que permite receber e fazer ligações em regiões fora de cobertura da operadora contratada, utilizando-se da operadora local.
As operadoras devem informar ao consumidor a área de cobertura e as áreas onde opera através de "roaming". De uma maneira simplificada, as ligações ? fora do local convencional ? poderão ser recebidas ou efetuadas através de um sistema diferenciado, que se utiliza de operadoras intermediárias locais para o envio e recebimento dessas ligações.
São cobradas tarifas por esse serviço (denominada DSL ? deslocamento e AD valor adicional de deslocamento), fora o valor da ligação convencional (VC1, VC2 ou VC3), o que ocasiona o lançamento em duplicidade na conta telefônica, uma vez pelas tarifas, outra pelo serviço, o que ocorre em meses e contas diferentes.
O lançamento da tarifa, normalmente aparece na conta seguinte, o do serviço pode demorar, em média de 60 a 120 dias.
Dependendo da região, a ligação efetuada ou recebida no sistema "roaming" aparece na conta telefônica com o nome de outra cidade, não a de origem da ligação, mais uma outra de mesmo prefixo telefônico, face a necessidade técnica da busca de sinais de antenas disponíveis.
O serviço é cobrado até mesmo se as mensagens recebidas são registradas na caixa postal, acessadas ou não. Quando o pré-pago funciona em "roaming", atualmente, não existe diferenciação do preço da ligação ou cobrança de tarifas.

O que significam as siglas que aparecem nas contas telefônicas como: DSL, AD, VC1,VC2 e VC3?
A codificação lançada nas contas têm os seguintes significados:
VC1 - ligação local , de celular para fixo
VC1M - ligação local , de celular para celular
VC2 - ligação interurbana fora da área de cobertura, dentro da área primária (prefixo 01)
VC3 - ligação interurbana fora da área de cobertura, fora da área primária
DSL1 - deslocamento fora da área de cobertura, dentro da área primária (prefixo 01)
DSL2 - deslocamento fora da área de cobertura, fora da área primária
AD - adicional por chamada, taxa fixa (o valor da AD varia de acordo com a operadora visitada).

As ligações feitas ou recebidas por "roaming" são pagas?
Sim, sempre que estiverem em "roaming" as ligações são pagas, mesmo que caia na caixa postal.

O que eu faço quando tiver dúvidas sobre a cobrança?
Em primeiro lugar, comunique-se com a operadora. Verifique a conveniência de solicitar uma conta detalhada pois esse serviço é pago.
Com a conta detalhada, ou não, sempre que puder identificar e não reconhecer alguma ou algumas ligações, é direito do consumidor que esse valor seja subtraído do valor da conta até a verificação.
A verificação é feita através de um processo de rastreamento das ligações e a operadora só inicia o processo após o recebimento de pedido escrito do titular da linha.
Nesse pedido deve ser solicitado que o resultado do rastreamento seja enviado ao consumidor também por escrito pela operadora. Tal pedido se justifica uma vez que após o rastreamento, se a operadora entender devida a cobrança o lançamento do valor questionado pode ser feito imediatamente na conta do consumidor.
Discordando do resultado do rastreamento, o consumidor deve efetuar o pagamento com ressalva e recorrer a um órgão de proteção ao consumidor ou ao Judiciário.

A empresa de telefonia celular pode bloquear o uso do celular pré-pago que ainda tem créditos, mas que não obedeceu ao prazo de recarga?
Mesmo havendo previsão contratual, a perda dos créditos existentes e do bloqueio do celular que não foi recarregado no prazo de 90 dias da última recarga, é considerada prática abusiva, proibida e prevista no artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor, uma vez que obriga o usuário a utilizar o serviço, sem que haja necessidade, para evitar o bloqueio dos valores excedentes.

A empresa de telefonia celular, no caso de celular clonado, pode exigir que o consumidor compre outro aparelho e aceite um novo número?
Clonagem do telefone celular demonstra a vulnerabilidade do serviços e seus riscos não podem ser transferidos aos consumidores, devendo a empresa assumir a responsabilidade pelas suas conseqüências, bem como, os prejuízos sofridos pelos consumidores. Se a troca do número é inevitável, a empresa deverá assumir os gastos com o novo aparelho, os eventuais prejuízos demonstrados pelos consumidores com a troca compulsória do número ou com ligações não realizadas pelo mesmo, entre outras despesas.

Como são contados os pulsos das ligações telefônicas?
Em ligações locais contabiliza-se um pulso a cada quatro minutos. Em ligações regionais (ligação para outra cidade com o mesmo código DDD), contabiliza-se um pulso a cada 18 segundos.
Aos sábados (após 14 horas) e aos domingos e feriados (durante o dia todo), contabiliza-se um pulso a cada ligação.

Qual o código de acesso para ligações internacionais?
Todas as ligações internacionais começam com o número 00. O consumidor deve ficar atento às propagandas veiculadas em TV para serviços por telefone, que remetem muitas vezes a telefones em outros países, computando-se assim ligações internacionais.

A linha ou o aparelho telefônico podem ser bloqueados para ligações interurbanas (nacionais ou internacionais)?
É importante que a linha telefônica esteja sempre disponibilizada para poder ser utilizada, com critério, permitindo assim o acesso a todos os serviços, facilidades e conforto oferecidos pelas operadoras.
Entretanto alguns consumidores não desejam alguns serviços ou acessos, motivo pelo qual devem verificar junto à operadora local sobre a possibilidade de bloqueio. Existem ainda no mercado, aparelhos bloqueadores que evitam essas ligações. Para adquiri-lo o consumidor deve buscar orientação junto à operadora e atentar para a compra de equipamentos de marca tradicionais e que ofereçam assistência aos clientes. Sugere-se aparelho controlado apenas por senha, evitando os modelos que possuam chave.

Se a conta apresentar registro de "pulso 0", mesmo tendo sido utilizada, o que fazer?
Em alguns casos ocorre erro no faturamento, ou seja, as ligações foram efetuadas (bilhetadas), mas não foram faturadas em conta. Deve-se entrar em contato imediatamente com a operadora solicitando verificação e a regularização da fatura, pois poderá ocorrer cobrança cumulativa posteriormente, sobrecarregando o orçamento. Ocorrendo acumulação de contas o consumidor poderá solicitar o parcelamento sem correção monetária.

Caso a conta não seja paga, o que poderá ocorrer?
O consumidor terá restrições quanto ao uso dos serviços, podendo inclusive ser cobrado judicialmente. Segundo normas da ANATEL, a linha poderá ser retirada definitivamente após 90 dias de inadimplência contados a partir do vencimento da primeira conta pendente.

A data de vencimento da conta pode ser alterada?
Segundo a Lei 9791/99, as operadoras estão obrigadas a fornecer ao consumidor ou ao usuário, dentro do mês de vencimento, o mínimo de seis data opcionais de vencimento da conta.

Do que é composto um pacote turístico e que tipos existem?
Normalmente um pacote turístico, nacional ou internacional, é composto da hospedagem, transporte (aéreo, rodoviário, ferroviário etc.), alimentação, traslados ("transfer"), guias locais, etc. Existe o pacote individual ("forfait") , onde o consumidor junto ao agente de viagens escolhe o hotel, a companhia aérea, os locais para os quais pretende viajar, enfim, monta o pacote sob medida. Já no pacote em grupo, ou seja a excursão, os horários, meios de transporte, hotéis estão já preestabelecidos, vindo o consumidor a se integrar ao oferecido podendo entretanto em algumas situações e com pagamento em separado e se quiser, pedir mais ingressos de shows, locação de carros, etc.

Qual a diferença entre a agência de viagem e a operadora?
A operadora é a empresa que elabora os pacotes. Negocia diretamente com todos os demais fornecedores para obter bons preços e oferecer pacotes onde, normalmente, o valor total é bem inferior ao valor apresentado se o consumidor adquirisse a hospedagem e transporte aéreo direto. A agência de viagens também pode elaborar os pacotes, mas normalmente revende pacotes das grandes operadoras, ganhando uma comissão para cada venda realizada. A responsabilidade - de acordo com o Código de Defesa do Consumidor - é solidária entre a agência e a operadora.

Quais as dicas para o consumidor na hora da escolha da empresa em que irá comprar o pacote turístico?
O interessado, se possível, deve solicitar indicações de amigos e parentes que já tenham utilizado a agência de viagens; além de poder consultar o Cadastro de Reclamações Fundamentadas do Procon. Deve verificar se a empresa está cadastrada na Embratur (Instituto Brasileiro de Turismo) e ABAV (Associação Brasileira de Agências de Viagens) . O consumidor deve solicitar todas as informações - por escrito - da empresa principalmente no que se refere: à quantidade de dias e noites, tipo e localização do meio de hospedagem, meio de transporte, se os ingressos de passeios opcionais, parques e shows estão inclusos, tipo de quarto (duplo, triplo, etc.), quais refeições estão inclusas, etc.;

Quais os problemas mais comuns em relação aos pacotes turísticos e o que fazer caso ocorra algum?
A maior queixa dos consumidores tem sido em relação a qualidade do hotel ou troca deste por um de categoria inferior. Cabe esclarecer que a maioria dos hotéis brasileiros atualmente encontram-se sem classificação (a Embratur está reclassificando somente os que solicitam esse serviço). Desta forma é comum a expectativa do consumidor ser frustada uma vez que se baseia nas alegações do vendedor. Ocorre também muitas trocas de hotel na véspera da viagem, devido aos bloqueios e desbloqueios realizados pelas agências de viagens. Em qualquer um dos casos, se o consumidor sentir-se lesado, poderá tentar resolver a questão com o guia que o recepciona. Não sendo possível, sugere-se que este tire fotos, filme, guarde folhetos, publicidade e notas de despesas de táxis, por exemplo, visando pleitear os gastos realizados e perdas e danos ocorridos.

No caso do consumidor rescindir o pacote, ele tem direito a todo o valor de volta por não ter utilizado nada?
Normalmente a agência/operadora destina parte dos valores pagos pelos consumidores para os hotéis e meios de transportes como sinal e reserva de vaga. Quanto mais próximo da data de partida, maiores os valores retidos pelas empresas. A Deliberação Normativa 161 da Embratur é um parâmetro (excetua-se a parte aérea): no caso de desistência com mais de30 dias da partida, há a retenção de 10% do valor. Entre 30 e 21 dias antes da saída da excursão - retenção de 20% e, a menos de 20 dias, a Embratur alega que pode haver maiores retenções desde que demonstradas. Sugerimos que, assim que desistir, o consumidor faça uma carta para a empresa e a protocole para resguardar direitos.

Quanto ao bilhete aéreo: como saber se pode ou não reembolsar, endossar, remarcar etc.?
O bilhete de tarifa "cheia" (costuma ter um valor alto) vale por um ano e o consumidor pode marcá-lo. Algumas empresas estabelecem uma multa, a qual deve ser avisada, mas o bilhete continua valendo até um ano da emissão. O bilhete pode ainda, caso não haja o embarque, ser endossado - o consumidor embarca em outra companhia aérea. Após acabar a validade, caso o bilhete não tenha sido usado ele pode ser reembolsado, tendo o consumidor que se dirigir à empresa aérea/agência que lhe vendeu o bilhete.
O bilhete promocional costuma ter restrições quanto ao reembolso, remarcação, etc. Cabe à empresa/agência que atender o consumidor explicar/alertar quanto às restrições desse tipo de bilhete.
Para os embarques por vôos "charter", via de regra, não há a possibilidade de serem remarcados.

Quais os tipos de tevê por assinatura e quais as vantagens e desvantagens e cada um?
São três tipos de serviço de tevê por assinatura: MMDS, cabo e satélite. Pelo sistema MMDS a transmissão é feita através de antena, as imagens são geradas diretamente da operadora para a captação da antena do assinante. A qualidade da imagem pode sofrer interferências. No sistema por Cabo não há a instalação de qualquer antena, pois as imagens são transmitidas por cabos subterrâneos ou aéreos diretamente da operadora para o imóvel. A qualidade da imagem recebida é melhor que pelo sistema MMDS. Por fim, o sistema de transmissão por satélite exige a instalação de uma mini-parabólica, e as imagens, de melhor qualidade, são transmitidas da operadora para o satélite e desse para a antena do assinante. Existem ainda diferença de preços entre os três sistemas, tanto para a assinatura mensal como para as taxas de adesão. Deve ser observado, ainda que, no sistema MMDS e no de satélite nem todos os canais abertos (canais não pagos que podem ser recebidos por antenas comuns, tanto VHV quanto UHF) fazem parte do pacote de programação. No sistema via cabo todos os canais abertos são recebidos pelo assinante. Compare sempre essas diferenças alternativas e, principalmente, a relação custo-benefício entre cada uma.

Como funciona a contratação dos serviços?
Normalmente o consumidor faz a sua assinatura por telefone ou em quiosques localizados em shoppings centers ou feiras. Nesses casos, o consumidor não deve esquecer-se que o Código de Defesa do consumidor estabelece um prazo para reflexão de 7 (sete) dias, sempre que a compra do produto ou serviço for feita fora do estabelecimento comercial. O consumidor deve ficar atento aos contratos das operadoras de tevê por assinatura, pois neles constam cláusulas e informações muito importantes referentes ao prazo de vigência do contrato, formas de rescisão contratual, de pagamento, reajustes etc. exija o recebimento de cópia deste contrato, pois este é um direito do consumidor garantido pelo Código do Consumidor. Se possível peça à operadora para enviar cópia do contrato antes da instalação dos equipamentos e leia atentamente as cláusulas. Em caso de dúvida ligue para o Procon de sua cidade.

Os equipamentos são adquiridos pelo consumidor?
Os equipamentos utilizados para a recepção das imagens são: decodificador e controle remoto (um conjunto para cada televisor) e para alguns casos a antena. Geralmente as operadoras de tevê por assinatura trabalham com o regime de comodato dos equipamentos instalados. Neste regime, a operadora cede ao assinante os equipamentos que continuam de sua propriedade porém de uso e responsabilidade do consumidor. Atenção neste item, pois em muitos casos, o consumidor imagina que esteja adquirindo a antena parabólica, por exemplo, quando na verdade aquele valor inicialmente pago é somente a taxa de adesão aos serviços.

O que é pacote de programação?
É o produto de programação oferecido pelas operadoras, sendo composto de determinados canais. Cada pacote tem um valor específico e o consumidor deve informar-se sobre os canais que integram cada pacote. A atenção nesse item também deve ser redobrada: nos contratos de assinatura ou propostas de adesão, o fornecedor não costuma discriminar os canais integrantes no pacote adquirido, contudo, o consumidor tem direito a tal informação, por escrito. Peça a operadora uma relação dos canais que integram o pacote de programação adquirido e guarde esse documento, pois poderá lhe ser muito útil caso a programação seja alterada pela empresa.

A operadora pode alterar livremente o pacote de programação ou mesmo o contrato de prestação de serviço?
Normalmente, os contratos de prestação de serviço existentes no mercado possuem cláusulas que autorizam a operadora a alterar o pacote de programação (retirando ou substituindo canais) ou o próprio contrato firmado de acordo com a sua própria conveniência. Cláusulas desse tipo são consideradas abusivas pelo Código de Defesa do Consumidor. Após a celebração do contrato, esse somente poderá ser alterado caso haja concordância expressa das partes. Dessa forma, no caso da operadora enviar uma alteração contratual ou mesmo um novo contrato, esse somente terá validade se houver concordância expressa do consumidor. É abusivo o procedimento de algumas operadoras que enviam um novo contrato à residência do consumidor com a informação de que se não houver manifestação será considerado aceito o novo contrato. Sempre que isso ocorrer, o consumidor deve reclamar e denunciar.

As operadoras podem cobrar pela revista de programação ou taxa de despesa bancária?
Não há nenhum impedimento legal para essa cobrança, desde que o consumidor seja prévia e adequadamente informado sobre a forma de cobrança e seus respectivos valores. De posse dessas informações o consumidor pode optar pelo recebimento ou não da revista ou escolher a melhor forma de pagamento das mensalidades. Essas informações devem constar do contrato ou da proposta de adesão. Observe-se porém que tais cobranças somente serão válidas se pactuadas previamente. Caso o seu contrato não estipule essas taxas e a operadora passe a cobra-la, será considerada alteração unilateral do contrato, ou seja, prática abusiva descrita no item anterior.

As mensalidades podem ser reajustadas livremente pela operadora?
A Lei 9.069/95 estabelece que os reajustes no caso de prestação de serviço continuado devem ser feitos com a periodicidade mínima de um ano. Além disso, o contrato deve estabelecer o índice a ser adotado por ocasião dos reajustes anuais (normalmente as operadoras adotam o IGP-M da FGV), e este índice deve ser respeitado pelas operadoras. Ocorre, porém, que a maioria dos contratos das empresas possui uma cláusula que prevê que as operadoras possam reajustar a mensalidade de seus assinantes sempre que ocorrer uma elevação dos custos da operadora. A Fundação Procon entende, com base no Código de Defesa do Consumidor ser essa uma cláusula abusiva, já que permite ao fornecedor alterar unilateralmente o preço do serviço prestado ensejando assim discussões no âmbito judicial. No início de 1999, quando ocorreu uma grande elevação da cotação do dólar em nosso País, as operadoras reajustaram as mensalidades de seus assinantes sob a alegação que os seus custos estão atrelados à moeda norte-americana e portanto fora da periodicidade mínima legal (1 ano). Por este motivo a Fundação Procon por meio da Procuradoria Geral do Estado ingressou com Ação Civil Pública para cancelar o reajuste aplicado. O referido processo aguarda ainda por uma decisão judicial.

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