Recife,

Sindec Atendimento Eletronico

Formulário de avaliação de SAC

Call Center - Empresa é obrigada a enviar gravação a cliente
Data: 24 de Março de 2009 - 9:56

Portaria do Ministério da Justiça determina que as prestadoras de serviços estão obrigadas a enviar a gravação ao cliente, caso ele deseje, no máximo dez dias após a solicitação sob pena de pagar multa.

“Atenção senhor! A partir deste momento, nossa conversa estará sendo gravada.” Quem já ligou para call center deve ter ouvido ao menos uma vez essa frase. Procedimento de praxe no atendimento telefônico das empresas, o aviso agora se tornou mais uma garantia na hora de o consumidor provar suas solicitações e queixas. Por determinação do Ministério da Justiça, as prestadoras de serviços estão obrigadas a enviar a gravação ao cliente, caso ele deseje. Portaria do governo federal, publicada semana passada, determina ainda que a opção de falar com o atendente seja a de número um nos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs).

Segundo o decreto, estabelecimentos têm que mandar a gravação em no máximo dez dias após a solicitação sob pena de pagar multa que pode chegar a R$ 3 milhões. O consumidor também pode escolher se quer receber a gravação por e-mail, correspondência ou pessoalmente.

Para o coordenador do Procon Pernambuco, José Rangel, a medida serve para reforçar o que já estava previsto na lei dos SACs, de dezembro de 2008. “A decisão do Ministério da Justiça é válida e reafirma, de uma vez por todas, que nenhuma empresa pode recusar ou dificultar a entrega da gravação das chamadas e deixar de atender a demanda do cliente”, pontua.

Rangel ressalta que a portaria vai ajudar o consumidor a provar os abusos cometidos por alguns estabelecimentos, principalmente na hora da cobrança. A empresa tem direito de cobrar as dívidas, mas não pode deixar o devedor constrangido ou humilhá-lo durante o procedimento. Ao pedir o pagamento das prestações atrasadas, atendentes de SACs devem cumprir regras previstas para não desrespeitar o cliente.

Pelo Código de Defesa do Consumidor, se a cobrança for feita via envelope, ele não pode ter nada que identifique o que está lá dentro. A empresa também não pode fazer ameaças verbais ou submeter o devedor ao constrangimento. Ligações para a casa de parentes e, principalmente, para o trabalho são proibidas.

Embora a lei seja clara e de conhecimento dos estabelecimentos, órgãos de defesa do consumidor recebem todos os dias reclamações pelo descumprimento das regras. O balconista Edson Sebastião de Souza, 30 anos, atrasou o pagamento da fatura do cartão de crédito e tornou-se vítima das cobranças insistentes. “Ligaram mais de três vezes para o meu trabalho e até para casa da minha sogra. Eu disse que iria pagar assim que tivesse o dinheiro, mas a funcionária ficou exigindo que eu marcasse uma data de novo vencimento sem saber se poderia cumpri-lo”, lembra.

A chefe de Edson, a comerciante Roseane Araújo Santos, 42, já perdeu as contas das vezes que teve que parar o trabalho para atender as chamadas de call centers. “Eles ligaram direto para cobrar dívidas dos meus funcionários. E se eles não estão, exigem que eu anote um número e passe o recado. Chegam a pedir para eu repetir o telefone anotado. É irritante até porque eu não tenho nada a ver com a vida pessoal dos meus empregados. O que é importa é se eles dão conta do trabalho e só”, argumenta.

De acordo com o coordenador do Procon Pernambuco, clientes que se sentirem humilhados podem entrar reclamar ao órgão, registrar queixa na Delegacia do Consumidor, e dependendo do caso, entrar com ação judicial por danos morais. Para isso, é necessário que ele anote o nome do cobrador, a hora e a data das ligações.

“Procure conseguir testemunhas e peça a gravação da conversa. Se a empresa se negar a entregá-la, já estará no mínimo mostrando que não tem razão. Se o estabelecimento precisa cobrar, que ele faça isso dentro da legalidade, acionando a Justiça se for necessário. Mas não vale humilhar o cliente”, orienta.

Fonte: Jornal do Commercio


 
Autor: Assessoria de Imprensa

 Voltar
Portal do Consumidor