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Os bancos, públicos e privados, são instituições integrantes do Sistema Financeiro Nacional, regulamentado pela Lei Nº 4.595/64 e, nesta condição, submetem-se às normas editadas pelo Conselho Monetário Nacional (CMN), e por meio do Banco Central do Brasil (Bacen), faz cumprir as determinações.

Independentemente do controle do Banco Central, as instituições financeiras bancárias também são consideradas fornecedores nos termos do Código de Defesa do Consumidor, sendo passíveis, portanto, de responsabilização perante os órgãos de defesa do consumidor.

Não, além deste procedimento ferir o princípio da isonomia, previsto na Constituição Federal e diversos outros diplomas legais, dentre eles o Código de Defesa do Consumidor, o assunto também é regulado pelo CMN que veda qualquer diferença no atendimento bancário a clientes e não clientes. Assim, são vedadas, entre outras condutas as que:

  • Estabelecem horário para pagamentos de contas diferente do horário normal;
  • Impedem qualquer pessoa de efetuar pagamentos em dinheiro de contas e outros títulos no caixa;
  • Obrigam o consumidor a se dirigir a outra agência pelo fato de não ser correntista;
  • Cobram taxas para o pagamento de títulos, contas carnês, etc., além daquelas já previstas no próprio boleto etc.

Atualmente não há tabelamento das taxas ou tarifas bancárias, de modo que os bancos podem cobrar pelos seus serviços com ampla liberdade, havendo inclusive grande variação entre serviços iguais de fornecedores diferentes. É importante ressaltar entretanto que o banco somente poderá cobrar ou aumentar tarifas se já houver comunicado ao público com um mínimo de 30 dias de antecedência, seja através de cartas ou pela fixação de cartazes em lugares visíveis das agências bancárias.

O Banco Central autoriza os bancos a cobrarem pelos serviços prestados. A conta aberta, ainda que não movimentada, gera gastos que podem ser repassados ao correntista-consumidor, assim, caso a pessoa desista de movimentar uma conta bancária, deve formalizar seu pedido de encerramento à gerência da agência, por escrito, e entregar os cartões e cheques que possua daquela conta. Para encerrar definitivamente a conta, o consumidor deve antes quitar os débitos pendentes, inclusive os relativos a impostos como CPMF e IOF.

Considera-se prática comercial abusiva, proibida pelo Código de Defesa do Consumidor, condicionar o fornecimento de serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço, ou ainda prestar serviço sem prévia solicitação do consumidor. Os órgãos de defesa do consumidor têm combatido insistentemente essa prática, chamada também de venda casada.

É importante lembrar que cheque especial ou empréstimos de dinheiro são colocados à disposição dos consumidores, e cujos contratos dependem de renovação periódica, sendo lícito às instituições financeiras, ao cabo da vigência dos contratos, a manutenção, alteração ou até cancelamento desses limites, desde que comuniquem previamente ao correntista sua intenção. Ao assinar qualquer documento de ajuste o consumidor deve ler e atentar inclusive para cláusulas que autorizam o banco a enviar serviços sem prévia comunicação.

Os bancos têm o dever legal de zelar pela segurança de seus serviços, impedindo que terceiros façam mau uso de cartões dos correntistas. Os contratos assinados com os bancos normalmente estabelecem que toda e qualquer utilização do cartão e respectiva senha são de responsabilidade do correntista.

Esta cláusula é abusiva, respondendo os bancos de forma objetiva pelos prejuízos causados ao consumidor por falhas na segurança do serviço nos termos do Código de Defesa do Consumidor.

Para evitar problemas futuros, é sempre recomendável que a comunicação sobre a perda, furto ou roubo seja feita o mais rápido possível, por qualquer meio hábil, e nos casos de furto ou roubo seja comunicado o fato também à autoridade policial para que seja registrado e formalizado o Boletim de Ocorrência. A orientação também é aplicável para casos envolvendo talões de cheques. Pela Internet existem sites sobre os procedimentos que podem ser adotados nessas situações. O Governo do Estado de São Paulo, por meio da Secretaria de Segurança Pública e da Polícia Civil pelo site www.policia-civ.sp.gov.br oferece inúmeras informações, orientações além de disponibilizar serviços.

Apesar dos bancos manterem serviços e centrais de atendimento ao cliente 24 horas ao dia, por via telefônica, o consumidor deve, sempre que possível, comunicar-se com o banco por escrito, redigindo cartas em duas vias, com uma delas sendo protocolada (assinada e/ou carimbada) por um funcionário do banco, e mantida pelo correntista como comprovante. A comunicação poderá ainda ser feita na forma de notificação extrajudicial, através de um cartório de títulos e documentos, ou por carta registrada com aviso de recebimento.

Os cheques são títulos de crédito podendo ser transferidos por meio de endosso, e cobrados pelo portador, que substitui o beneficiário original em todos os seus direitos. Caso o cheque seja sustado por furto ou roubo, deve ser fornecida ao banco cópia do Registro de Ocorrência Policial, expedido por Delegacia de Polícia.

Os cheques sustados por furto ou roubo não podem ser protestados no Estado de São Paulo, por determinação da Corregedoria Geral de Justiça, nem incluídos nos cadastros de proteção ao crédito (SCPC, Serasa, etc.), mas aqueles que os receberam de boa-fé podem por meio do Poder Judiciário cobrá-los. Recomenda-se que seja publicada uma comunicação à praça, através de jornal de grande circulação, do furto, roubo ou extravio do(s) talão(ões).

No caso de sustação por desacordo em negócio, o cheque pode ser protestado e cobrado por via de execução judicial, portanto, deve ser evitada esta forma de suspensão do pagamento e, caso efetuada, seguida da medida judicial correspondente. Em ambas as situações, deve ser renovada a sustação de pagamento a cada seis meses, até que acabem as folhas de cheques sustadas. A cada sustação o banco poderá cobrar taxas pelo serviço.

O consumidor pode optar por movimentar as contas através de cartão magnético ou talão de cheques. Caso opte por movimentar a conta através de talão de cheques, o banco terá de fornecer pelo menos um talão de cheques por mês com 10 folhas (Resolução Bacen 2747/00), sem cobrar taxas, além de garantir o acesso do consumidor à sua conta por intermédio de sua agência bancária. Caso o consumidor decida ter somente cartão magnético, igualmente deverá ser dispensado do pagamento de qualquer taxa. Obviamente, se o correntista possuir os dois, deverá optar por uma modalidade que será "gratuita", e a outra será cobrada, como determina a Resolução 2.303 do CMN.

O consumidor deve registrar um Boletim de Ocorrência e comunicar o fato, por escrito, ao Banco (carta em duas vias, protocolando a sua), solicitando a devolução do valor e demais despesas oriundas do saque indevido, por exemplo, juros do cheque especial.

A Lei dos Cheques determina o acréscimo de juros de 1% ao mês, correção monetária e demais despesas comprovadas. Ressaltamos que não são consideradas como despesas comprovadas, os gastos que o credor teve com empresas de cobranças ou outros profissionais para realizarem a cobrança. E ainda, é importante lembrar que se o pagamento está atrelado a um contrato, deve-se verificar as regras nele constantes, aplicáveis em razão do inadimplemento.

O parágrafo 2º, do artigo 52 do Código de Defesa do Consumidor determina que: quando houver o pagamento antes da data de vencimento ou até mesmo a quitação antecipada de um financiamento, o consumidor tem direito a um desconto, referente à redução proporcional dos juros.

O cartão de crédito é uma identificação que possibilita o pagamento à vista de produtos e serviços, obedecidos requisitos pré-estabelecidos (validade, abrangência, limite valores etc.). Foi criado com a finalidade de promover o mercado de consumo, facilitando as operações de compra. O cartão é usado como espécie de "dinheiro virtual".

O consumidor, a administradora do cartão e o fornecedor de produtos e serviços que integra a rede credenciada.

Algumas administradoras oferecem outros serviços ao consumidor (crédito rotativo, contratação de financiamento para saldo devedor, seguros, saques em estabelecimentos bancários ou comerciais) que são prestados por empresas vinculadas contratualmente que formam a rede credenciada.

A administradora não é autorizada pelas normas do Banco Central a "emprestar dinheiro", ou seja, financiar os saques e compras a prazo para o consumidor. Sendo assim, recorre às instituições financeiras, tomando empréstimo para saldar o débito cujos custos são repassados para o consumidor.

Não, pois não tem autorização legal para atuar como financeira não podendo valer-se das mesmas prerrogativas.

O contrato de cartão é um contrato de adesão uma vez que suas cláusulas são estabelecidas unilateralmente pelo fornecedor, sem que o consumidor possa discutir ou modificar substancialmente seu conteúdo.

O consumidor adere ao sistema por meio do encaminhamento de proposta à administradora, que após o recebimento procede a análise das informações. Dessa análise pode haver a aceitação da proposta e respectiva emissão de contrato e do cartão, em nome do interessado.

Não, isto porque, para a aceitação do consumidor esse deverá preencher requisitos impostos pela administradora. Contudo, a negativa deve ser justificada.

Deve inutilizar o cartão podendo inclusive entrar em contato com a administradora exigindo os devidos esclarecimentos, formalmente. Poderá também registrar reclamação junto aos órgãos de defesa do consumidor para que sejam tomadas as providências cabíveis ao caso e no âmbito coletivo. Caso sejam emitidas faturas de cobrança (anuidade, cartão adicional etc.) que possam acarretar prejuízo ou dano poderá ser pleiteada indenização.

A chamada "venda casada" constitui prática abusiva sendo proibida pelo Código de Defesa do Consumidor e deve ser denunciada aos órgãos de proteção ao consumidor.

Multa moratória de 2%, juros de mora de 1% e taxa de refinanciamento.

Deve comunicar o fato à central de atendimento da administradora, o mais rápido possível solicitando o bloqueio do cartão. Deve ainda pedir um número de protocolo do pedido formalizado anotando a data, horário e o nome do atendente. É importante também que seja lavrado um Boletim de Ocorrência (BO) sobre o fato, para afastar a responsabilidade sobre o uso indevido do mesmo.

É a cláusula contratual estipulada pela administradora, em que o consumidor dá poderes para essa realizar diversos negócios jurídicos em seu nome, como procuradora. Por esta cláusula a administradora poderá abrir conta corrente, contratar empréstimo, emitir letras de câmbio, etc. Referida estipulação é considerada abusiva e colide frontalmente com os princípios do Código de Defesa do Consumidor.

Para segurança do sistema e do consumidor, a rede credenciada deve checar as listagens fornecidas pelas empresas e tem ainda a obrigação de conferir a assinatura do consumidor, bem como solicitar a apresentação de documento pessoal que comprove a titularidade do usuário do cartão.

Atualmente, a telefonia e a informática contam com recursos avançados porém, para a comprovação do contato é recomendável que sejam registrados alguns dados (nome atendente, número de protocolo, horário, data e assunto tratado). Sugere-se ainda que questões mais complexas sejam também feitas por escrito, através da remessa de carta com aviso de recebimento.

O seguro de perda, furto ou roubo é opcional e não obrigatório, sendo oferecido pelas administradoras de cartões de crédito e garantido por uma seguradora. O seguro têm a finalidade de cobrir os saques e compras derivados do uso indevido por terceiros.

Os contratos de cartão de crédito possuem cláusula indicando que as administradoras responsabilizam o titular/associado pelo uso indevido anterior a comunicação de fato à central de atendimento.

No entanto, o Código de Defesa do Consumidor considera tal procedimento indevido, pois a responsabilidade na segurança da prestação do serviço também é do fornecedor, que deve tomar cuidados quando da aceitação do cartão para o pagamento de produtos ou serviços.

Ressalte-se ainda que nos termos da legislação o consumidor é vulnerável e a fragilidade do sistema permite, por vezes, a utilização indevida do cartão por terceiros.

O consumidor deve entrar em contato imediatamente com a administradora de cartões e registrar reclamação impugnando os lançamentos.

O consumidor deverá formalizar reclamação em um órgão de defesa do consumidor, no Juizado Especial Cível (valores até 20 salários mínimos) ou Justiça Comum.

A administradora de cartão de crédito, normalmente disponibiliza algumas datas de vencimento da fatura. O consumidor ao fazer sua opção passará a receber as faturas para o pagamento na data ajustada. A falta de recebimento da fatura não exime o consumidor do pagamento devendo esse contatar a administradora antes do vencimento e efetuar o pagamento mediante boleto avulso ou outra forma disponibilizada. A possibilidade de escolha da data de pagamento permite que o consumidor programe seus gastos.

As opções de pagamento são quatro:

  • O consumidor paga a fatura com o valor integral, na data de vencimento;
  • O consumidor pagará o valor discriminado como pagamento mínimo, que em média corresponde a 20% do valor integral da fatura e utiliza o chamado "crédito rotativo". Assim o consumidor estará financiando o saldo da diferença verificada entre o valor total da fatura e o valor pago;
  • O consumidor poderá ainda efetuar pagamento maior que o mínimo. Nessa opção o saldo será acrescido dos encargos contratuais (taxas de financiamento) que serão cobrados na próxima fatura;
  • Ao consumidor no ato da aquisição de produtos ou serviços, nos estabelecimentos filiados, é oferecida a opção de parcelar a compra, devendo ser perguntado sobre eventuais acréscimos de juros no parcelamento.

No financiamento, os juros somente incidem sobre o saldo verificado entre o valor da fatura e o valor pago.

Exemplo:

  • Valor para pagamento total até o dia 30 - R$ 400,00
  • Valor para pagamento mínimo - R$ 80,00
  • Valor do saldo - R$ 320,00

Portanto, somente o saldo de r$ 320,00 é que será acrescido dos juros em virtude do consumidor ter optado por esta modalidade de pagamento.

No Brasil, as taxas não são "tabeladas" e variam devido a diversos fatores.

Portanto, o consumidor deverá ter cautela ao aderir a qualquer modalidade de financiamento.

Na fatura do cartão de crédito deverá estar expresso a taxa de juros que incidirá no período da fatura e, ainda, a do próximo período.

Após o vencimento da fatura o valor lançado pode ser cobrado a qualquer momento, podendo a administradora retirar a opção do pagamento mínimo e exigir o valor integral da fatura.

A administradora não é obrigada a parcelar o débito. O valor lançado nas faturas após o vencimento e os encargos poderão ser cobrados a qualquer momento.

Qualquer negociação da dívida implicará em novo ajuste entre as partes.

Sistema que reúne grupos de pessoas físicas ou jurídicas para adquirir bens ou serviços por meio de sorteios ou lances.

  • Conhecer o sistema tirando todas as dúvidas junto à administradora.
  • Verificar se a administradora está autorizada a funcionar no Banco Central.
  • Contatar o Banco de Dados ou verificar o Cadastro de Reclamações Fundamentadas do Procon.

A aquisição de cota ocorre mediante o ingresso em um grupo em formação ou em grupo já formado.

O consumidor deverá ler atentamente todos as cláusulas contratuais, observando se as informações são claras, legíveis e com caracteres ostensivos, conforme determina o Código de Proteção e Defesa do Consumidor.

Também deve constar obrigatoriamente do contrato:

  • Identificação das partes contratantes;
  • Descrição do bem, conjunto de bens ou serviços;
  • Obrigações Financeiras do consorciado;
  • Condições para Contemplação;
  • Prazo e Duração do Contrato;
  • Taxa de Administração;
  • Possibilidades de antecipação de pagamento das parcelas;
  • Direito do consorciado dispor do crédito distribuído na assembléia de contemplação acrescido dos rendimentos líquidos proporcionais ao período que tenha sido aplicado;
  • Faculdade do consorciado contemplado adquirir o bem objeto ou crédito correspondente, e o procedimento adotado para solicitação, conforme determina a circular Nº 2.766 do Banco Central;
  • Garantias exigidas;
  • Condições para transferência de direitos e obrigações, de inadimplemento e exclusão.

Atualmente não é cobrada taxa de adesão. Na assinatura do contrato, a administradora poderá cobrar a 1ª mensalidade e antecipação de recursos relativos à taxa de administração.

No sistema de consórcio os pagamentos mensais correspondem a percentuais do valor do crédito (fundo comum) e acréscimos previstos no contrato (taxa de administração, fundo de reserva e seguro).

  • PM = FC + TA + FR + Seguro
  • FC = Percentual do Crédito dividido por número de meses
  • TA = Percentual Fixado no Contrato de Adesão
  • FR = Percentual Fixado no Contrato de Adesão

Eventuais diferenças nas prestações com relação ao preço do bem vigente na data da realização da Assembléia Geral serão compensadas na próxima parcela.

Sim, o consorciado poderá abater o saldo devedor na ordem inversa, a contar da última parcela observando-se o seguinte:

  • Contemplação com lance vencedor;
  • Aquisição do bem de valor inferior, utilizando a diferença do crédito;
  • Quitação integral do saldo devedor desde que tenha sido contemplado e utilizado o respectivo crédito.

O consorciado estará sujeito:

  • a multa moratória não superior a 2% (dois por cento);
  • juros de 1% (um por cento) ao mês.

A contemplação será feita exclusivamente por sorteio ou lance, podendo a contemplação por lance ocorrer somente após a contemplação por sorteio.

  • Caso não seja realizado o sorteio por insuficiência de recursos, poderá ser realizada apenas a contemplação por lance.
  • A contemplação está condicionada à existência de recursos suficientes no grupo.
  • A administradora colocará à disposição do consorciado contemplado o respectivo crédito até o terceiro dia útil após a contemplação, permanecendo os referidos recursos depositados em conta vinculada devidamente aplicados , revertendo os rendimentos líquidos da aplicação a favor do consorciado contemplado.

Quando o bem objeto do contrato é retirado de fabricação a administradora deve convocar Assembléia Extraordinária para deliberar sobre a substituição, no máximo até cinco dias úteis após tomar conhecimento da alteração.

A prestações dos consorciados obedecerão os seguintes critérios de cobrança:

  • As prestações dos contemplados, a vencer ou em atraso, permanecem no valor anterior e serão atualizadas quando houver alteração de preço do novo bem, na mesma proporção;
  • As prestações dos não contemplados, tanto as pagas quanto as a vencer, serão calculadas com base no novo preço.

Até 60 dias após a contemplação de todos os consorciados do grupo, a administradora deverá colocar à disposição os créditos na seguinte ordem:

  • Consorciados que não tenham utilizado o crédito;
  • Excluídos e desistentes, valores relativos a devolução das quantias pagas, aplicando-se as regras estabelecidas pelo Banco Central;
  • Demais consorciados.

Os recursos do Fundo de Reserva são utilizados para:

  • Cobertura de eventual insuficiência de receita nas assembléias ordinárias mensais, de forma a permitir a distribuição de, no mínimo, um crédito para a compra do bem;
  • Cobertura de despesas com devolução ao participante desistente ou excluído;
  • Pagamento de débitos de consorciados inadimplentes, após esgotados todos os meios de cobrança admitidos em direito;
  • Devolução aos consorciados que não tenham sido excluídos ou desistentes, do saldo existente ao término das operações do grupo, proporcional às suas prestações mensais pagas.

Os critérios mencionados estão de acordo com as normas estabelecidas pelo Banco Central (Circular Nº 2.766 , de 1/9/97).

A legislação básica é o Código Civil, Artigos 1.432 a 1.480, Decreto-lei 5.384/43, Decreto-lei 73/66 e se caracterizada relação de consumo, o Código de Proteção e Defesa do Consumidor, Lei Federal nº 8.078.

Atualmente quase tudo pode ser segurado existindo portanto uma gama imensa de contratos de seguros, os mais vendidos são os destinados a cobertura de veículos, saúde, imóveis, vida e acidentes pessoais, aparelho celular e pager.

Em regra um bem não pode ser segurado mais de uma vez. A cobertura securitária visa reestabelecer situação econômica e patrimonial anterior a um eventual sinistro. Como exceção exemplificamos o seguro de vida.

Não existe uma tabela oficial de preços de veículos, as próprias fábricas sugerem um preço para as suas concessionárias sem no entanto fixarem preços. A valorização do bem segue critérios totalmente subjetivos, de acordo com o interesse, conveniência e a necessidade de cada um. Desta forma veículos com a mesma marca, cor, ano de fabricação, podem apresentar preços diferentes.

As seguradoras fazem cotações junto as concessionárias e lojas de automóveis obtendo-se o valor final pela média. É aconselhável que o consumidor faça a sua cotação comparando com a que for realizada pela empresa seguradora.

O corretor de seguro é o agente que realiza a intermediação da contratação de seguro, vez que a lei impõe essa condição. Nos termos da lei o corretor é o representante do segurado junto às seguradoras.

Na prática entretanto verifica-se cada vez mais que o corretor atua como representante da seguradora, apresentando somente a opção de uma única empresa, proposta inclusive em papel timbrado dessa e cartão de visita com o logotipo da seguradora.

Dessa forma, para o consumidor, o corretor é um representante da seguradora, motivo pelo qual nos termos do Código do Consumidor, a seguradora deve responder pela atuação desse agente.

Para calcular o valor do prêmio a ser pago para a aquisição do contrato de seguro, as seguradoras levam em consideração alguns itens de riscos (furtos, acidentes, perfil do motorista etc.) que podem ou não aumentar o grau de sinistralidade em determinada região e época.

O contrato de seguro firmado com base em cláusula de "perfil" visa a dar cobertura de um determinado bem em relação a determinada(s) pessoa(s). O valor do prêmio é fixado, não só em relação ao bem segurado mas levando-se em conta o risco que determinada(s) pessoa(s) oferece(m) para a seguradora, tendo como base, questionário respondido. Neste questionário normalmente são considerados, dentre outros, os seguintes itens:

  • Idade do(s) condutor(es) do veículo;
  • Tempo de habilitação do(s) condutor(es);
  • Sexo do(s) condutor(es);
  • Estado civil;
  • Filhos e idade desses;
  • Cidade onde o carro circula normalmente;
  • Se o veículo fica em garagem, estacionamento ou via pública.

A cláusula de perfil dará um desconto para o segurado na hora de pagar o valor do prêmio, no entanto pode gerar problemas quando de eventual pagamento de indenização, motivo pelo qual deve o consumidor responder todas as questões com a maior clareza ressaltando inclusive, na proposta, se o veículo é dirigido por outras pessoas ou se circula em outras cidades com freqüência.

No seguro residencial, normalmente, há a estipulação do limite máximo indenizável. Esse limite poderá sofrer alterações contemplando mais ou menos bens, por meio de endosso.

Existem dois tipos de contrato de seguro residencial, no primeiro a seguradora faz constar que o segurado será obrigado, no caso de recebimento de indenização, a apresentar documentos que comprovem a origem dos bens obrigando o segurado a ter e manter guardados todos os comprovantes de aquisição de bens e contratação de serviços.

O outro tipo de contrato prevê que a seguradora fará uma vistoria prévia para identificar os bens que integram a residência. Neste caso é importante ter cópia assinada, da vistoria prévia realizada.

Sim, de acordo com as normas da Susep, as seguradoras tem quinze dias para encaminhar a apólice para o segurado, sendo que neste período o contrato já está em vigor, desde que não haja uma recusa formal da proposta. Por recusa formal entende-se a que foi devidamente documentada e encaminhada ao interessado.

As seguradoras e os corretores de seguros têm suas atividades securitárias normatizadas e fiscalizadas pela Susep.

E por ser uma atividade recepcionada pelo Código deDefesa do Consumidor, os órgãos de Defesa e Proteção do Consumidor também podem fiscalizar o cumprimento das normas protetivas ao consumidor.

O corretor a ser contratado deve ser pessoa de confiança, profissional devidamente habilitado e de preferência conhecido ou indicado. Na contratação verifique as opções e formas de pagamento que são oferecidas. O pagamento por boleto bancário é sem duvida a melhor opção. No entanto se não houver outra alternativa, os cheques devem ser nominais à seguradora que vai ser contratada. Além disso, anote no verso dos cheques a quem se destina, exclusivamente, e qual a razão da emissão. Solicite cópia da proposta e recibo dos valores disponibilizados.

Se o pagamento foi realizado à vista deve-se observar na apólice a quitação do valor do prêmio em uma única vez.

Verifique se o corretor que está intermediando a contratação está habilitado pela Susep para atuar no mercado de seguros.

  • Consulte o Cadastro de Reclamações do Procon verificando a postura adotada pela empresa em caso de eventuais reclamações.
  • Evite emitir cheques pré datados, dê preferência a pagamentos através de boleto bancário.
  • Leia atentamente todos os documentos de ajuste. Não omita nenhuma informação. Exija cópia da proposta.
  • Atenção com contrato que contenha cláusula de "perfil". Se o carro é dirigido por outra(s) pessoa(s), faça constar na proposta.
  • O corretor é obrigado a esclarecer todas as dúvidas do consumidor de forma clara e precisa evitando problemas futuros.

Os títulos de capitalização podem ser entendidos como cotas de participação de uma espécie de "concurso", que tem sorteios e premiações periódicas. Parte do valor pago é usada para o pagamento dos prêmios, e outra parte é provisionada (reservada) para o resgate do título, total ou parcial. Há várias espécies de títulos de capitalização, alguns sorteiam prêmios e outros sorteiam valores em dinheiro.

Verifique atentamente as cláusulas do contrato, principalmente as relacionadas aos bens. Há vários planos de capitalização no mercado; mesmo aqueles que têm alguma vinculação com bens de consumo podem não entregar necessariamente o bem ao final do contrato.

Existindo diferença entre o valor arrecadado e o valor do bem naquele momento, o consumidor pode optar entre receber de volta o valor pago ou pagar a diferença do valor do bem. Nos casos de títulos que fazem premiações em dinheiro, normalmente ligados a instituições bancárias, o valor é devolvido ao final do período apenas com correção monetária. Há ainda títulos que, caso não sorteados, podem ser resgatados após um determinado tempo, mediante a restituição de parte do valor pago.

Os títulos de capitalização não são investimentos, como as ações, caderneta de poupança ou fundos de renda fixa, uma vez que têm por finalidade principal propiciar chances ao consumidor de concorrer a prêmios.

Não, o desistente de um plano de capitalização em prestações tem direito, após determinado número de parcelas, a receber uma proporção sobre a provisão matemática constituída, quer dizer, um parte daquela reserva feita para o resgate, que não corresponde ao total pago. Quanto menos parcelas forem pagas, menor será a porcentagem a que o desistente tem direito. Os planos de capitalização oferecidos por bancos normalmente estabelecem períodos de contribuição longos (até 50 meses) e, em muitos deles, a desistência antes de um ano (12 meses), inviabiliza qualquer resgate. Para o resgate é necessária a devida comprovação dos pagamentos efetuados.

Os planos de capitalização são normatizados pela Superintendência de Seguros Privados (Susep), que aprova previamente os seus termos, conferindo-lhes um certificado de autorização. Assim como os seguros, os planos de capitalização não podem ser comercializados diretamente pela empresas de capitalização, e sim por corretoras ou agentes credenciados. Da mesma forma que os bancos, as empresas de capitalização também estão sujeitas às normas de defesa do consumidor.

De acordo com o CDC, o fornecedor tem trinta dias para sanar o vício, somente após este prazo que o consumidor poderá exigir, a sua escolha uma das alternativas a seguir:

  • a) substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
  • b) restituição da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
  • c) abatimento proporcional do preço. Entretanto este prazo de trinta dias, mediante acordo entre as partes poderá ser reduzido ou ampliado, não inferior a sete dias, nem superior a cento e oitenta dias, se esta redução ou ampliação do prazo for convencionado entre as partes, deve se feita por escrito de forma clara.

O CDC, garante ao consumidor fazer uso imediato das alternativas acima nos seguintes casos:

  • a) quando o produto não apresentar condições de ser reparado, quer seja pela extensão do vício, ou se a substituição das partes viciadas puderem comprometer a qualidade, diminuir o valor ou alterar as características do produto;
  • b) quando se tratar de produto essencial, ou seja produto que irá atender a uma necessidade primária do ser humano.

O Código de Defesa do Consumidor garante ao consumidor direitos, mas na mesma medida impõe deveres. Assim, é dever do consumidor antes de adquirir um produto fazer pesquisa de preço, bem como obter maior quantidade de informações sobre o produto que se quer adquirir, tais: marcas, funções, características; para que possa fazer uma opção acertada. Alertamos que o CDC garante o cancelamento da compra, apenas nos casos a seguir:

  • a) quando o fornecedor recusar o cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade (exemplos: não entrega do produto, produto entregue diferente do pedido, produto entregue, mas não possui as funções divulgadas);
  • b) se o consumidor desistir no prazo de sete dias da data da compra ou do recebimento da mercadoria quando essa for adquirida, fora do estabelecimento comercial, ou seja por telefone, ou em vendas em domicílio;
  • c) no caso de vício do produto, sem possibilidade de reparo, ou não reparado nos prazos previstos no CDC.

Conforme exposto, o prazo de trinta dias concedidos ao fornecedor pela lei expirou. Assim sendo, o direito de exigir a melhor maneira de solucionar a questão cabe ao consumidor (substituição do produto, restituição da quantia paga, abatimento proporcional do preço). Entretanto se houver a opção do consumidor em retirar o produto e esse estiver em perfeitas condições de uso, entende-se que houve um acordo tácito. A ampliação ou redução do prazo para ser sanado o vício deve ser ajustada entre as partes, não podendo ser inferior a sete nem superior a 180 dias.

Quando o consumidor compra um produto e financiando-o, existem duas relações de consumo distintas e com empresas diferentes: a primeira com a loja que vendeu o produto, e a segunda com a financeira que concedeu o empréstimo ao consumidor, efetuando o pagamento diretamente para loja. Assim, ao solicitar o cancelamento de uma compra financiada, não basta apenas informar a loja que está desistindo do negócio porque o contrato de venda não foi cumprido. Além dessa solicitação de cancelamento da compra (que deve ser por escrito e protocolada), há necessidade da loja emitir ao consumidor um termo de cancelamento da compra. De posse desse documento, o consumidor deve dirigir-se à financeira e solicitar também , por escrito protocolando o pedido, a rescisão do contrato, com a devolução de eventuais valores pagos anexando cópia do termo de cancelamento da compra emitido pela loja. Se a questão não for solucionada procure um órgão de proteção ao consumidor, com toda a documentação, inclusive cópia do contrato de financiamento, que deve ser entregue ao consumidor.

O consumidor deve solicitar além de recibo ou nota fiscal, a elaboração de um contrato, onde conste no mínimo os seguintes itens:

  • a. Informações gerais sobre o animal (origem, nome, idade, peso, sexo, raça, cor predominante, sinais identificadores etc);
  • b. O pedigree (principalmente cães e gatos), bem como o prazo para entrega do certificado de origem que possa garantir o pedigree;
  • c. Vacinas que já foram ministradas;
  • d. Cuidados a serem observados e o cronograma das demais vacinas.

Em caso de morte ou doença, é indispensável a realização de necrópsia e exames por um veterinário, para o caso de se pretender a troca, desconto proporcional ou a devolução do valor pago pelo animal. Eventuais garantias mencionadas pelo vendedor devem também constar do contrato de compra firmado.

O consumidor deve sempre ler cuidadosamente a embalagem do produto que pretende adquirir, certificando-se de que essa contém as informações básicas (lote, datas de fabricação e de validade, identificação completa do fabricante), além de: composição, modo de usar e forma de armazenamento.

Atualmente, algumas categorias de cosméticos estão dispensadas de registro no Ministério da Saúde - esteja atento. Alguns fabricantes colocam folheto explicativo nas embalagens de seus cosméticos que deve ser consultado minuciosamente, pois pode trazer informações importantes sobre o uso, componentes, contra-indicações entre outros. No caso de produtos importados, tanto o folheto quanto a rotulagem devem estar traduzidas para o português e a responsabilidade pelo produto é do importador.

Não compre cosméticos em feiras ou camelôs: condições inadequadas de armazenagem (que podem comprometer a qualidade do produto), ausência de garantia e de nota fiscal (esta última imprescindível no caso de reclamações posteriores) e inexistência de registro junto ao Ministério da Saúde (na Agência Nacional de Vigilância Sanitária) são apenas alguns dos problemas constatados nesse tipo de aquisição. Nas compras domiciliares (efetuadas por reembolso postal, catálogo ou telemarketing) o consumidor poderá pedir o cancelamento das mesmas no prazo de sete dias úteis a contar do recebimento da mercadoria ou assinatura do contrato, com a devolução dos valores pagos corrigidos monetariamente, conforme prevê o Código de Defesa do Consumidor. No entanto, é indispensável que tal devolução seja registrada através de carta protocolada junto à empresa em questão.

Alguns componentes químicos contidos nas formulações cosméticas podem causar irritações, alergias e até queimaduras graves. Fazer a prova de toque (aplicar pouca quantidade do cosmético numa pequena região, seguindo rigorosamente as instruções do fabricante e observar a reação que o produto causa) antes de começar a fazer uso efetivo do cosmético ajuda a evitar problemas.

Alguns cremes para a pele, utilizados para amenizar rugas e manchas são elaborados à base de ácidos que apresentam ação esfoliante, ou seja, descamação da pele não sendo recomendável exposição ao sol.

Tinturas e alisantes ficam aderidos aos cabelos por muito tempo. Certifique-se de que o prazo decorrido da última aplicação é suficiente (as embalagens dos produtos costumam trazer informações a esse respeito e este prazo costuma variar entre 3 e 6 meses), pois uma reaplicação antes do prazo recomendado pode gerar quebra e até queda dos cabelos. Proteger o couro cabeludo durante a aplicação também é importante para evitar manchas e queimaduras. Embora para os produtos infantis sejam exigidos testes mais rigorosos visando reduzir o risco de alergias e/ou irritações, devem ser tomados cuidados. Em caso de dúvida na aplicação de produtos cosméticos em crianças, consulte antes o pediatra. Os cosméticos devem sempre ficar abrigados de luz e calor, já que tais fatores podem causar alterações nos produtos. Deve-se sempre utilizar aplicadores, que normalmente acompanham os cremes, pois o contato manual pode provocar a contaminação do produto causando problemas. Mantenha sempre esses produtos fora do alcance de crianças, o uso indevido pode causar sérios acidentes.

É indispensável pedir um orçamento prévio, prevendo todos os locais de aplicação, tipo e quantidade do saneante a ser utilizado antes de fazer a contratação. Quando decidir fechar o negócio, exija do fornecedor escolhido:

  • Autorização da Vigilância Sanitária, para certificar-se de que o mesmo segue as normas estabelecidas pelo Ministério da Saúde para manipulação e aplicação do saneante;
  • Nota Fiscal, verificando se constam o nome, endereço e C.N.P.J. da empresa (antigo C.G.C.);
  • Contrato de Prestação de Serviços, onde conste o nome do produto químico a ser aplicado (em caso de intoxicação/envenenamento essa informação é essencial para o médico providenciar o antídoto adequado).

Tome o cuidado de verificar se esse produto não é de uso proibido, como estriquinina, sais de bário ou fósforo branco. Além disso, todos os dados que foram levados em conta na elaboração do orçamento devem também integrar o contrato. - Durante a aplicação do produto, retire as pessoas e animais domésticos dos locais a serem dedetizados. Proteja os utensílios de cozinha e certifique-se do prazo em que a casa deve ser arejada antes do retorno dos moradores, tomando especial cuidado com pessoas que apresentam problemas respiratórios e alergias, principalmente bebês e idosos.

Domissanitários são produtos químicos utilizados para limpeza em geral (ceras inseticidas, desinfetantes, detergentes etc.), que podem causar acidentes e danos à saúde das pessoas e animais.

Assim alguns cuidados são indispensáveis e devem ser observados:

a) Na compra:

  • Verifique sempre a rotulagem, que deve apresentar informações básicas (datas de fabricação, validade e número do lote, registro no Ministério da Saúde, quantidade, composição, técnico responsável, dados do fabricante), além do nome do princípio ativo usado no produto (principalmente no caso de inseticidas), modo de usar, instruções para armazenamento/conservação e providências no caso de acidente (inalação ou ingestão acidental, contato com os olhos e mucosas, etc).
  • Não compre esse tipo de produto de ambulante, se esse não possuir o devido registro junto ao Ministério da Saúde, fator esse essencial à segurança das pessoas.

b) Em casa:

  • Guarde-os sempre em locais secos (a umidade pode enferrujar recipientes metálicos), longe do alcance de crianças (frascos coloridos chamam a atenção, podendo levar a criança a querer ingerir o produto), longe da luz, calor ou aparelhos elétricos (alguns produtos são fotosensíveis e perdem a eficácia se expostos ao sol; outros são inflamáveis e sua exposição ao calor ou faíscas elétricas pode causar risco de incêndio ou explosão).
  • Nunca retire os produtos da embalagem original nem misture produtos diferentes.
  • Em caso de acidentes, leve a vítima e a embalagem do produto causador do problema imediatamente ao pronto socorro mais próximo, para que sejam tomadas as providências necessárias. Não ministre nada à vítima, salvo em caso de orientação médica.
  • Leia atentamente as instruções para abertura da embalagem e uso do produto.

A estética é fator preponderante no que diz respeito à auto-estima das pessoas. Por isso é comum o consumidor ser induzido à erro ao acreditar em "técnicas milagrosas" para redução de medidas, eliminação de estrias, celulite, gordura localizada, entre outros problemas. Deste modo, são necessários vários cuidados na contratação de serviços ligados à beleza e à estética:

  • Para sua segurança procure clínicas ou centros estéticos idôneos, recomendados por pessoas de sua confiança que já tenham se utilizado destes serviços;
  • Uma avaliação médica é indispensável, antes de iniciar qualquer tratamento garante sua saúde e pode detectar problemas que ainda nem se manifestaram;
  • Na fase pré contratual, visite o local. Atente para as condições de higiene do mesmo, a aparelhagem disponível e os profissionais que irão atendê-lo (esteticistas, auxiliares e médico de plantão). Questione como será executado o serviço, regras do estabelecimento, horários, etc. Junto com o profissional responsável pelo seu futuro tratamento, defina que procedimentos serão utilizados e peça que ele lhe explique detalhadamente como se dará o tratamento, possíveis efeitos colaterais, o tempo necessário para que comecem a aparecer os primeiros resultados e a quantidade de seções necessárias para resolver todo o problema. Verifique se a clínica oferece material descartável para uso individual (seringas e agulhas usadas em aplicações) e esterilizado, para uso coletivo (toalhas, roupões, aventais, etc). Neste ato, não se esqueça de informar se está se submetendo a algum tratamento médico, se toma medicação específica, se tem problemas cardíacos ou alergias de qualquer tipo;
  • Ao fechar negócio, exija que todos o itens discutidos na fase pré-contratual integrem o contrato de prestação de serviços. Devem ainda estar registrados ali o material a ser utilizado, o preço total do tratamento e o preço de cada sessão, a data de início e término do serviço. É comum as clínicas indicarem um "roteiro de educação alimentar" que o consumidor deve seguir durante o tratamento estético para "acelerar" o aparecimento de resultados e depois alegar que o tratamento não surtiu efeito porque consumidor não observou tais recomendações;
  • Em caso de desistência do consumidor antes do término do tratamento, este deverá receber de volta o dinheiro relativo às sessões que não foram feitas. O fornecedor deve garantir o cumprimento à oferta, portanto, guarde todo material publicitário veiculado por ele, para o caso de reclamações posteriores. A publicidade capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços é considerada enganosa e proibida pelo Código de Defesa do Consumidor;
  • Quanto ao serviço de bronzeamento artificial, o maior problema não é o cumprimento à oferta, mas danos posteriores causados à saúde do consumidor. É sempre bom lembrar que os aparelhos usados no bronzeamento artificial emitem raios ultravioleta (como os raios solares, mas do tipo UVA, enquanto o sol emite UVA e UVB), que podem causar fotoenvelhecimento (que provoca alterações da cor e textura da cútis, tornando-a áspera e amarelada) e induzir o aparecimento de câncer de pele. Estas máquinas ainda apresentam o agravante de que tais emissões são muito próximas ao tecido cutâneo, ao contrário do que ocorre nas radiações solares;
  • O uso de protetores para os olhos é indispensável (olhos desprotegidos podem ser lesados) e não é recomendável entrar nas câmaras de bronzeamento completamente nu, já que o contato com superfícies contaminadas podem propiciar o contágio de várias doenças, como fungos de pele e até DSTs;
  • Convém avaliar muito bem a necessidade real do bronzeamento artificial, pois, além de caro, este procedimento não é recomendado pela Sociedade Brasileira de Dermatologia.

Em primeiro lugar, só adquira medicamentos em farmácias ou drogarias. Na rotulagem , observe sempre as informações básicas (datas de fabricação e validade, número de lote, nome e registro do técnico responsável, registro do medicamento no Ministério da Saúde e a identificação do fabricante). Além disso, atente para os detalhes: qualidade da impressão do cartucho (embalagem externa), rasgos, rasuras ou informações apagadas e/ou raspadas. Verifique também se os dados básicos constantes da embalagem externa (caixas) conferem com os constantes no frasco ou cartela do produto. Caso isso não ocorra, não compre o medicamento e denuncie o fato à Vigilância Sanitária. Todo medicamento deve conter bula e esta deve ser sempre um original, nunca cópia xerox. Os remédios devem sempre estar lacrados, principalmente soros e xaropes. Se o medicamento em questão é utilizado por você há algum tempo, verifique também as características do produto (cor, cheiro, aparência). Guarde sempre os comprovantes de compra (as notas fiscais devem conter o nome do medicamento e sua numeração de lote) e as embalagens interna e externa dos produtos - eles são a sua garantia no caso de algum problema.

Os genéricos são medicamentos que têm comprovadamente a mesma eficácia terapêutica dos originais têm a mesma fórmula e são absorvidos pelo organismo da mesma forma e no mesmo tempo. Os medicamentos originais, também conhecidos como de referência ou marca comercial, são aqueles fabricados pelos laboratórios que desenvolveram sua fórmula ou comercialização,

Para ser comercializado, o medicamento genérico tem que ser autorizado pelo poder público sendo necessária sua aprovação após a realização de testes de bioequivalência (avalia a relação entre sua composição e os efeitos que produz) e de biodisponibilidade (avalia o tempo e a forma de absorção da droga) que possam comprovar que esse apresenta as mesmas características do remédio de referência.

As embalagens deverão ter, entre outros dados, o nome do princípio ativo e a frase "Medicamento aprovado de acordo com a Lei 9.787".

A adaptação prevista na lei é facultativa, ficando assegurado ao consumidor que tenha firmado contrato antes da vigência da lei específica, o direito de optar pelo novo contrato ou pela permanência na contratação anterior.

A adaptação dos contratos não pode implicar em:

  • Nova contagem dos períodos de carência;
  • Nova contagem dos prazos para aquisição de benefícios (rescisão do contrato de trabalho ou aposentadoria ? artigos 30 e 31 da Lei 9.656/98).

Carência é um período pré-determinado no início do contrato e respaldado na legislação, durante o qual o consumidor não pode usar integralmente os serviços contratados junto ao plano de saúde.

Os períodos máximos de carência são:

  • 24 horas para os casos de urgência e emergência;
  • 300 dias (10 meses) para partos;
  • 180 dias (6 meses) para os demais casos;
  • 24 meses para cobertura de doenças ou lesões preexistentes, não agravadas.

Os contratos individuais e familiares só podem ser suspensos ou rescindidos pelas operadoras em duas situações:

  • Em caso de fraude comprovada;
  • Em caso de atraso acumulado de 60 dias (consecutivos ou não) no pagamento da mensalidades, nos últimos 12 meses do contrato, desde que haja notificação do titular até o 50º dia.

Os reajustes para essa modalidade de plano podem ocorrer, em regra, somente:

  • a) após o decurso de, no mínimo, um ano da data da assinatura do contrato, nos moldes determinados em lei (Plano Real);
  • b) quando o consumidor mudar de faixa etária, devendo os percentuais de reajuste estar claramente descritos em contrato.

Observamos que, de acordo com a Lei 9.656/98, alterada pela Medida Provisória 1.976, nos contratos individuais, independentemente da data de sua celebração, a aplicação de cláusula de reajuste das contraprestações pecuniárias dependerá de prévia aprovação da Agência Nacional de Saúde (ANS).

Cabe ressaltar, que para os contratos novos (firmados a partir de 01/01/1999) a legislação estabeleceu sete faixas etárias, sendo:

  • I. zero a 17 anos de idade;
  • II. 18 a 29 anos de idade;
  • III. 30 a 39 anos de idade;
  • IV- 40 a 49 anos de idade;
  • V- 50 a 59 anos de idade;
  • VI- 60 a 69 anos de idade;
  • IV. 70 anos de idade ou mais.

Observamos que para os planos antigos, as faixas etárias seguem os contratos.

Os reajustes anuais ocorrerão, tanto para os contratos antigos como para os novos, de acordo com a lei do Plano Real, ou seja, a cada anualidade do contrato, devendo haver autorização prévia da Agência Nacional de Saúde. Nos contratos antigos os reajustes por faixa etária ocorrerão, de acordo com o contrato, bem como após a autorização da Agência Nacional de Saúde.

Ressaltamos porém, que de acordo com o § único do art. 15 da Lei 9.656/98, somente os consumidores que possuam contratos novos, não sofrerão reajustes por faixa etária, quando atingirem 60 anos de idade e que contarem com 10 anos no mesmo plano ou ainda aqueles adaptados que no momento desse ajuste já contém com 60 anos de idade ou mais e que tenham 10 anos ou mais no mesmo plano ou seguro-saúde.

Os planos e as cobertura previstas são:

Plano Ambulatorial: compreende a cobertura de consultas em número ilimitado, exames complementares e outros procedimentos realizados em ambulatórios, consultórios e clínicas. Cobre também atendimentos e procedimentos caracterizados como urgência e emergência até as primeiras 12 horas. Não abrange internações.

  • Os exames que não exijam permanência em hospital por um período superior a 12 horas devem ser cobertos nessa modalidade de plano.
  • Nos procedimentos especiais tem-se cobertura para hemodiálises e diálise peritonial, quimioterapia ambulatorial, radioterapia, hemoterapia ambulatorial.

Plano Hospitalar sem Obstetrícia: compreende atendimento em unidade hospitalar com número ilimitado de diárias, inclusive em UTI, transfusões, quimioterapia e radioterapia entre outros, necessários durante o período de internação. Inclui também os atendimentos caracterizados como de urgência e emergência que evoluírem para internação ou que sejam necessários à preservação da vida, órgãos e funções.

  • É assegurada a cobertura de exames complementares realizados durante o período de internação hospitalar e procedimentos em hemodinâmica.
  • Os procedimentos especiais incluídos são os de hemodiálises e diálise peritonial, quimioterapia, radioterapia, com radiomoldagem, radioimplante e braquiterapia, hemoterapia, nutrição parenteral ou enteral, procedimentos diagnósticos e terapêuticos em hemodinâmica, embolizações e radiologia intervencionista, fisioterapia, acompanhamento clínico pós-operatório de pacientes transplantados (rim e córnea).

Plano Hospitalar com Obstetrícia: acresce ao Plano Hospitalar sem Obstetrícia, a cobertura de consultas, exames e procedimentos relativos ao pré-natal, assistência ao parto e ao recém-nascido durante os primeiros 30 dias de vida. Garante também a inscrição do recém-nascido como dependente, isento do cumprimento de carência, desde que a sua inscrição ocorra no prazo máximo de 30 dias após o nascimento.

  • Nessa modalidade estão incluídos os mesmos exames do Plano Hospitalar, acrescentando-se os relativos ao pré-natal, parto e assistência ao bebê nos primeiros 30 dias de vida.
  • Como procedimentos especiais estarão incluidos os mesmos exames do Plano Hospitalar.

Plano Odontológico

  • Compreende a cobertura de procedimentos odontológicos realizados em consultório, incluindo endodontia, periodontia, exames radiológicos e cirurgias orais menores realizadas em nível ambulatorial sob anestesia local.
  • É assegurada a cobertura de exames de radiologia realizados em consultório.

Plano Referência: é a modalidade de plano mais completa e compreende assistência médico-hospitalar, para todos os procedimentos clínicos, cirúrgicos e os atendimentos de urgência e emergência.

  • Nessa modalidade de plano tem-se a cobertura para realização de todos os exames e procedimentos especiais previstos nos planos ambulatorial e hospitalar.

Pode-se definir doença ou lesão preexistente como sendo a patologia que o consumidor ou seu responsável saiba ser portador ou sofredor à época de ingresso no plano.

A regulamentação da matéria estabeleceu a possibilidade, no caso de doenças/lesões preexistentes, de ser feita:

  • a. Cobertura Parcial Temporária: estipulação contratual que permite a suspensão da cobertura de eventos cirúrgicos, internação em leitos de alta tecnologia, procedimentos de alta complexidade, por determinado prazo. O prazo máximo de cobertura parcial temporária é de 24 meses. Após esse período a cobertura passará a ser integral, nos moldes do plano contratado, não cabendo nenhum tipo de agravo.
  • b. Agravo: acréscimo ao valor da prestação paga, para cobertura das doenças preexistentes alegadas, observado o cumprimento dos prazos de carências contratados e legalmente admitidos.

A interrupção da internação hospitalar, mesmo em UTI, somente pode ocorrer por decisão do médico responsável pelo paciente.

Durante a internação hospitalar, a operadora fica proibida por lei de promover a suspensão ou a rescisão do contrato.

É assegurada a inscrição ao recém-nascido, filho natural ou adotivo do consumidor, como dependente, isento do cumprimento de carências, desde que a inscrição ocorra no prazo máximo de trinta dias do nascimento ou da adoção.

É assegurada a inscrição de filho adotivo, menor de 12 anos de idade, aproveitando os períodos de carência já cumpridos pelo consumidor adotante.

De acordo com a Lei 9.656/98 - artigo 35-C, os atendimentos de emergência são definidos como os que implicam em risco imediato à vida ou lesões irreparáveis e os de urgência, definidos como aqueles decorrentes de acidentes pessoais ou complicações no processo gestacional, devendo ter cobertura sem restrição, após 24 horas da contratação (ou seja, após 24 horas da assinatura do contrato).

É entendimento desta Fundação Procon/SP, bem como da Secretaria de Estado da Saúde, que, de acordo com o disposto na Lei 9.656/98, o prazo máximo de carência para os casos de urgência e emergência é de, no máximo, 24 horas, logo, decorridas as primeiras 24 horas, após a assinatura do contrato, o consumidor que necessitar de atendimento caracterizado como urgência (resultantes de acidentes pessoais ou de complicações no processo gestacional) ou emergência (implicarem risco imediato de vida ou de lesões irreparáveis para o paciente), deverá ser atendido e ter TODAS AS DESPESAS CUSTEADAS PELAS OPERADORAS.

A informação em destaque se justifica uma vez que na prática as operadoras de planos privados de assistência à saúde, tem negado o atendimento aos consumidores em situação caracterizadas como de emergência e urgência, este último, relacionados a complicações no processo gestacional, nos casos em que o consumidor não tenha cumprido os 6 (seis) meses de carência para internações.(Resolução CONSU nº 13 de 04/11/98).

De acordo com o artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor, considera-se a conduta como prática abusiva, expondo o consumidor a uma desvantagem exagerada, causando desequilíbrio na relação, uma vez que este fica sem nenhuma garantia de que o valor não será descontado, além do Hospital possuir meios para acioná-lo judicialmente caso a dívida não seja quitada, através de ação própria. O consumidor poderá ingressar com Ação específica e através de liminar, pedir a internação, sem o cumprimento de tal obrigação. Ou ainda, tratando-se de caso urgente, atender à exigência e registrar reclamação na Fundação Procon ou no Juizado Especial Cível, solicitando a devolução imediata do cheque.

De acordo com dados mundiais o gasto médio de água, tratada e encanada, é em torno de 5,4 m³ (metros cúbicos) por pessoa / mês. Por exemplo, uma residência com quatro moradores terá seu consumo estimado em 22m³.

A cobrança de água obedece faixas de consumo. Cada faixa possui determinado valor ao m³ de água gasto. E quanto maior o consumo, maior serão as incidências nas faixas cujos valores são mais elevados. Atualmente, existem 5 faixas de consumo, conforme abaixo:

Faixas
Valor do m³ (abril/2000)
0m³ a 10m³
R$ 6,62 (tarifa mínima)*
11m³ a 20m³
R$ 1,03
21m³ a 30m³
R$ 2,57
31m³ a 50m³
R$ 2,57
acima de 50m³
R$ 2,84

* tarifa mínima: cobrança de valor fixo para consumo até 10m³

A primeira faixa (de 0 m³ a 10 m³) é conhecida como tarifa mínima e terá uma cobrança fixa, ou seja, não importa se o consumidor gastou 0 m³ ou 10 m³, o valor será o da tarifa mínima vigente. (R$6,62 para a tarifa residencial, em abril/2000). O consumo que exceder à primeira faixa, será redistribuído para as outras.

A título exemplificativo, podemos citar um consumidor que gastou 26 m³ no mês. Fazendo a distribuição nas faixas de consumo tem-se:

Faixa Tarifas Faixa utilizada no consumo Valor
de 0m³ a 10m³ R$ 6,62 tarifa mínima R$ 6,62
de 11m³ a 20m³ R$ 1,03 10 R$ 10,30 (R$ 1,03 x 10m³)
de 21m³ a 30m³ R$ 2,57 6 R$ 15,42 (R$ 2,57 x 5m³)
Total do valor de água consumida R$ 32,34 (6,62 + 10,30 + 15,42)

Ressalte-se que quando há ligação de esgoto, este serviço também é cobrado proporcionalmente ao consumo da água. Assim, o consumo total dos serviços será representado pela soma dos dois valores, no exemplo ficará:

Valor da água
R$ 32,34
Valor do esgoto
R$ 32,34
Total de consumo dos serviços(água/esgoto)
R$ 64,68

Este campo expressa a quantidade de unidades habitacionais no terreno e a finalidade do imóvel que está utilizando o serviço de água/esgoto. Pode ser classificado em:

  • residência("RES")
  • comércio ("COM")
  • indústria ("IND")
  • público ("PUB")
  • outros("OUT")

Assim, por exemplo, se a ligação abastecer duas casas e um comércio, embaixo de "RES" estará o número 2 e embaixo de "COM" o número 1. É muito importante manter este cadastro atualizado, visto que tal informação influenciará no valor da conta. Assim, quando uma ligação abastecer mais de um de imóvel, deverá o consumidor ir à agência da concessionária constante em sua conta e solicitar a atualização e/ou correção do cadastro de economias de seu imóvel.

Não necessariamente, visto que a Sabesp permite que uma única ligação abasteça mais de uma edificação no mesmo terreno. Assim, se não houver interesse do consumidor em instalar um hidrômetro para cada residência, o que implicará em gastos, deverá verificar se no campo "ECONOMIAS" consta o número 5 embaixo do código "RES" e caso não conste, deverá solicitar atualização do cadastro junto à prestadora de serviço. Por outro lado, caso seja do interesse do consumidor colocar um hidrômetro para cada casa, deverá solicitar tal serviço junto à agência de atendimento da concessionária, onde solicitará, mediante protocolo, vistoria para estudo de instalação de cavalete múltiplo. Depois que a empresa realizar a vistoria no imóvel a fim de verificar a possibilidade de atendimento do pedido, e caso positivo, deverá o consumidor exigir orçamento prévio por escrito discriminando o valor da mão-de-obra, dos materiais e equipamentos a serem utilizados, as condições de pagamento, as datas de início e termino do serviço, enfim, todas as condições necessárias à sua execução. Somente após aprovação, também por escrito, do orçamento por parte do consumidor é que a empresa poderá iniciar a execução do serviço.

Segundo a Lei 9.791/99, as empresas concessionárias de serviços públicos estão obrigadas a fornecer ao consumidor ou ao usuário, dentro do mês de vencimento, o mínimo de seis datas opcionais de vencimento da conta. Assim o interessado deve dirigir-se à concessionária e verificar as datas disponibilizadas, e havendo interesse, solicitar a alteração da data de vencimento.

Toda vez que o consumidor dirigir-se às agências de atendimento da concessionária a fim de relatar alguma ocorrência (alta no consumo, problemas no medidor, não emissão de contas, emissão de contas sem registro de consumo, cobrança indevida de esgotos, etc.), deverá levar as últimas contas pagas e formular sua reclamação. Deve ser exigido que lhe seja entregue um protocolo de registro de ocorrência. Altas de consumo muitas vezes decorrem de vazamentos na rede de água. A conservação das instalações internas do imóvel é de responsabilidade do consumidor. Portanto, ao verificar alta anormal de consumo, deve-se verificar previamente as condições do sistema hidráulico do imóvel (vazamentos de torneira, de encanamentos, de vaso sanitário etc.).

O hidrômetro deve ser deixado livre de qualquer obstrução que possa impedir que se faça a leitura correta (cão solto, morador/zelador ausente, hidrômetro embaçado, entulho etc.). O consumidor pode colaborar, pois na conta há o campo "Previsão Próx.. Leitura", no qual a concessionária indica a data aproximada para realização da leitura do medidor.

Existem tarifas especiais para consumidores de baixo poder aquisitivo. O interessado pode obter maiores informações junto à agência de atendimento da empresa constante da conta.

A água, produto essencial ao ser humano, deve ser utilizada criteriosamente evitando desperdícios.

São organizações de natureza associativa constituídas com o objetivo de propiciar aos sócios, de maneira direta ou através de estabelecimentos conveniados, preços reduzidos em serviços de hotelaria, passeios turísticos, atividades recreativas ou esportivas, entre outras.

Os clubes que tem sede, precisam da autorização da Prefeitura local e da Secretaria da Saúde para funcionar. Os que mantém chalés e apartamentos devem ter alvará de registro e funcionamento expedido pela Secretaria Estadual de Esporte e Turismo.

Os clubes, além do valor do título costumam cobrar periodicamente taxas de manutenção e reservas de hospedagem (de acordo com o estatuto, poderão, mediante aprovação em assembléia, aprovar outros tipos de taxas).

Existem também os estabelecimentos de uso compartilhado (time-sharing): são os que oferecem a seus sócios o direito de usufruir de um certo número de dias por ano em hóteis, flat e resorts no país e no exterior, através de convênio.

Sempre que a contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial, isto é, por telefone, em sua residência, em se local de trabalho, na rua etc., o consumidor poderá desistir do contrato , no prazo de sete dias a contar de sua assinatura ou do ato do recebimento do produto ou serviço. Esse período de tempo é conhecido como "prazo de reflexão". Orientamos, que o pedido de rescisão/cancelamento seja feito por escrito, com protocolo de recebimento, ou seja, contendo nome de quem está recebendo, data do recebimento e se possível carimbo da empresa, ou com aviso de recebimento (AR), quando o pedido for encaminhado pelo correio.

Se a contratação não decorrer de venda fora do estabelecimento comercial ou se tiver sido ultrapassado o prazo de reflexão (sete dias) deve-se verificar se há previsão contratual ou não no que se refere a rescisão contratual. Além disso é importante verificar eventual estipulação de multa rescisória, verificando ainda se não existem cláusulas abusivas. Evite assinar contratos nessas condições ou com cláusulas em branco.

É importante que o consumidor tenha cópia do regulamento e do estatuto do clube para cientificar-se sobre os seus direitos e obrigações. O Código de Defesa do Consumidor prevê que os consumidores precisam ser informados sobre todos os detalhes da contratação. As cláusulas que restringem direitos devem ser destacadas do texto (exemplo restrições quanto ao uso das instalações, condições e prazos para reservas etc.). Atente para cláusulas que estabeleçam bônus ou gratuidade, mas que poderão ser cobradas em sua renovação ou com as despesas de refeições, bebidas, serviços de quarto etc. configurando a chamada "venda casada", proibida pela legislação.

A Lei de Diretrizes e Bases da Educação Nacional e a Lei 9.870 que dispõe sobre o valor da anuidade escolar são aplicadas apenas nos casos dos cursos regulares, ou seja, educação básica (ensino fundamental e médio) e educação superior, portanto, não se aplicam aqueles cursos mencionados.

É importante ressaltar que os chamados cursos livres não são regulados e fiscalizados pelas Secretarias (Estaduais e Municipais) de Educação ou pelo MEC. Assim, deverá haver um contrato de prestação de serviços contendo informações sobre o conteúdo programático a ser desenvolvido, a quantidade de módulos/séries, o número de aulas semanais e em quais dias da semana, duração de cada aula e do curso, data início e término, valor, forma de pagamento, local onde serão ministradas as aulas, material a ser utilizado, condições de rescisão, enfim, tudo o que verbalmente foi ofertado pelo vendedor deverá estar formalizado no contrato, para não gerar dúvidas e conflitos.

Alguns cursos devem expedir o certificado de conclusão homologado pelo órgão competente (exemplo: curso de enfermagem, segurança etc.), portanto, verifique junto a empresa, já na contratação, se existe referido registro. Leia com muita atenção o contrato antes de assiná-lo. Verifique se o que a empresa está oferecendo é efetivamente um curso ou a venda de livros e apostilas. Muitas vezes você imagina estar assinando um contrato de prestação de serviços educacionais e, de fato, o que está assinando é um contrato de compra e venda de livros didáticos.

Para a rescisão contratual deve-se verificar o que consta no contrato. As condições para rescisão devem estar dispostas claramente, principalmente se houver algum custo e prazos. O contrato não deve penalizar apenas o consumidor pela rescisão mas também deve estabelecer de que forma o consumidor será ressarcido no caso de rescisão provocada pelo fornecedor. A impossibilidade de início de um curso, por parte do fornecedor, deve assegurar ao consumidor a devolução da quantia paga com o valor corrigido monetariamente.

Ressaltamos que pelo Código de Defesa do Consumidor havendo vício na prestação do serviço o consumidor poderá exigir, a sua livre escolha: a reexecução do serviço, o abatimento proporcional do preço ou a devolução do valor corrigido monetariamente, sem prejuízo de perdas e danos. Se não houver o cumprimento da oferta poderá ser pedido o cumprimento forçado da obrigação; outro produto ou serviço equivalente; rescisão do contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e eventuais perdas e danos.

Se a contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio, no prazo de sete dias a contar da assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, o consumidor poderá desistir da contratação, com a devolução imediata dos valores eventualmente pagos, corrigidos monetariamente.

Primeiramente, deve-se registrar o fato junto ao serviço de atendimento ao cliente da concessionária, mencionando detalhes como local, dia, hora e os eventuais problemas verificados. Solicitar orientação. O consumidor poderá a seguir levar o aparelho que apresentou defeito para análise da assistência técnica, visando constatar ou não se o problema foi gerado pela falha na prestação do serviço. Após, deverão ser providenciados três orçamentos detalhados para o conserto. Esta documentação deverá ser apresentada na agência a que pertence o seu imóvel, onde a empresa deverá fornecer um protocolo, para comprovação de entrada no pedido de indenização. Informar que já havia registrado o fato anteriormente. Outros danos deverão ser apurados mediante provas e as indenizações deverão ser pleiteadas judicialmente.

Nestes casos, deve-se sempre contatar a empresa. O medidor é de propriedade da concessionária estando sob a guarda do consumidor, que é responsável por qualquer dano causado. Nos casos em que a empresa detecta qualquer irregularidade que possa provocar registros de consumo incorretos, a empresa deverá proceder os reparos necessários no medidor e recalcular os consumos dos últimos meses. É direito do consumidor solicitar da empresa a aferição de seu relógio ou a troca do mesmo. Cabe lembrar que tal serviço será cobrado quando não houver irregularidades no aparelho, portanto ao solicitar o serviço consulte o valor a ser cobrado.

A empresa desaconselha tal situação, pois além de perigoso pode ocasionar sobrecarga de energia, com risco de incêndio, curto-circuito etc. Outro problema refere-se à dificuldade de controlar os gastos, podendo ainda, perder benefícios de faixas de consumo onde a tarifa é menor. Para solicitar a instalação de mais de medidor deve-se consultar a empresa concessionária.

Existem dois fatores que influenciam no valor de sua conta, um é o ICMS (Imposto Sobre Circulação de Mercadorias) e o outro é a faixa de consumo.

Por exemplo, no caso da Eletropaulo, para o mês de fevereiro de 2000 e para a categoria residencial a empresa cobra da seguinte maneira:

  • Incidência do ICMS: para as contas com consumo até 50 kWh, não há incidência de ICMS. Os consumos de 51 até 220 kWh/mês a porcentagem deste imposto é de 12%. Para as contas acima de 220 kWh/mês, incide 25% de ICMS.

Faixas de consumo: dependendo do consumo, a tarifa para o cálculo do valor a ser pago varia:

Escala tarifária Valor do kWh ICMS
até 30kWh R$ 0,06313 12%
de 31 a 100kWh R$ 0,10821 12%
de 101 a 200kWh R$ 0,16232 12%
de 201 a 220kWh R$ 0,18035 25%
Acima de 220kWh (tarifa integral) R$ 0,18035 25%

(valores atualizados até fevereiro de 2001)

Sim, toda vez que o leiturista não conseguir realizar a leitura (cão solto, portão fechado, imóvel vago, casa fechada, etc.) a cobrança será feita pela média dos últimos seis meses. Isto pode acarretar um acúmulo de consumo, pois quando for feita a leitura no relógio poderá ficar constatado que o consumo foi maior do que o cobrado nas contas pela média. O consumidor será cobrado da diferença de consumo, se houver, o que pode onerar o orçamento familiar. Assim cabe ao consumidor facilitar o acesso ao relógio para leitura.

Vale lembrar que na conta vem discriminada a data prevista para a próxima leitura, possibilitando que o consumidor possa se programar a realização da mesma.

A emissão de conta sem o valor pode ser decorrente de:

  • gasto inferior a R$7,00: se o consumo mensal não chegou a sete reais, a empresa envia a conta mas o pagamento desse consumo será embutido na próxima conta
  • conta registra consumo 0: se houve utilização de energia e a conta registra consumo 0, alguma irregularidade ocorreu.

O consumidor deverá comunicar-se com sua agência informando o ocorrido, solicitando verificação e regularização.

No caso de reforma o proprietário pode solicitar junto à empresa o corte no fornecimento evitando assim, o risco de "furto de energia", pagamento de conta etc. Para a religação será cobrada uma taxa pelo serviço.

Primeiramente, é importante verificar juntamente com profissional habilitado, as condições da fiação elétrica do imóvel e a adequação às necessidades. Após deve-se levantar junto à empresa a existência de débito pendente (isso deverá ser feito, também com relação a água, telefone, IPTU, etc.).

Além disso, pode-se solicitar que a empresa vistorie o imóvel, verificando a possibilidade de existência de irregularidade na ligação ou no funcionamento do medidor. A mudança do nome constante da conta de energia elétrica também deve ser providenciada pelo novo proprietário.

A empresa responsabiliza-se por todo o sistema elétrico até o chamado "ponto de entrega", que fica no poste particular do consumidor. Deste ponto para dentro do imóvel a responsabilidade é do consumidor. A guarda e a conservação do medidor é responsabilidade do consumidor.

Se o corte foi indevido, ou seja, não existem contas em aberto, compareça à Agência de Atendimento indicada em sua conta ou ligue e informe-se sobre o ocorrido, solicitando a imediata regularização. Nunca religue a energia, pois além de perigoso a empresa poderá proceder a cobrança de valor à título de "auto-religação", que consiste no acréscimo de 10% sobre o valor do consumo no 1º mês e 20 % nos meses seguintes, até a regularização do caso.

Algumas decisões judiciais têm determinado que os serviços essenciais não podem ser objeto de desligamento/corte, devendo ser mantido e a cobrança de eventuais débitos realizada nos termos previstos em lei.

Segundo a Lei 9.791/99, as empresas concessionárias de serviços públicos estão obrigadas a fornecer ao consumidor ou ao usuário, dentro do mês de vencimento, o mínimo de seis datas opcionais de vencimento da conta. Assim ser houver interesse, o consumidor deve verificar as datas colocadas à disposição, e se for o caso solicitar a mudança da data de vencimento. Lembre-se: sempre que solicitar um serviço ou formular uma reclamação, solicite um número de protocolo e informe-se sobre o prazo de resposta ou regularização do serviço.

O valor anual ou semestral será obtido da seguinte maneira: última parcela da anuidade ou semestralidade legalmente fixada no ano anterior (para a série a ser cursada) multiplicado pelo número de parcelas do período letivo. A esse valor poderá ser acrescido montante proporcional a variação de custos a título de pessoal e de custeio, mesmo quando essa variação resultar da introdução de aprimoramento no processo didático/pedagógico. Esse valor total, anual ou semestral, terá vigência por um ano e será dividido em 12 ou 6 parcelas iguais, facultada a apresentação de planos de pagamento alternativos, não excedendo o valor total anual ou semestral. É fundamental que os pais ou alunos solicitem esclarecimentos e acompanhem a efetiva implantação de alterações propostas e lançadas no cálculo da anuidade.

A escola deverá divulgar, em lugar de fácil acesso ao público, 45 dias antes do término do período de matrícula (de acordo com seu calendário e cronograma) o texto da proposta do contrato, o valor total ou semestral, o número de alunos por sala/classe.

Atualmente, a pessoa contrata a prestação de serviços que pode ser anual ou semestral. É pactuado um valor total;, que normalmente é dividido em doze ou seis parcelas iguais de acordo com o regime didático da instituição, porém poderá existir outras formas de pagamento do valor estabelecido, desde que não ultrapasse o valor total contratado. A matrícula nada mais é do que uma parcela da anualidade ou semestralidade.

O valor pago pela reserva de vaga deve ser devolvido ou descontado do valor total.

Não. Será nula cláusula contratual que estabeleça a revisão ou reajustamento do valor das parcelas da anuidade ou semestralidade em prazo inferior a um ano, a contar da data de sua afixação.

Nesse caso ocorrerá uma rescisão do contrato de prestação de serviços educacionais por parte do consumidor, havendo assim a possibilidade de existência de uma cláusula penal (multa compensatória).

O consumidor, antes da assinatura do contrato deverá ler atentamente o regimento da escola, o manual do vestibulando/aluno (quando houver) e o próprio contrato, com especial atenção a cláusula que trata sobre a rescisão (e não simplesmente transferência de curso/instituição), observando qual o prazo estabelecido para o cancelamento do contrato com a devolução dos valores e quais as implicações monetárias envolvidas.

Sabedor da possibilidade de optar por outro estabelecimento, negociar antecipadamente a devolução de tal quantia com a escola, fazendo-o por escrito.

Não havendo cláusula específica sobre tal questão, o aluno não se obriga ao cumprimento do pagamento de qualquer valor referente a multa pela rescisão.

De qualquer maneira, é interessante negociar com o estabelecimento no sentido de haver acordo para a devolução do valor da matrícula, principalmente quando tratar-se de rescisão realizada anteriormente a divulgação da última lista de convocação do processo de seleção realizado pela instituição, argumentando que desta forma a escola terá como oferecer esta vaga a outro aluno, não havendo prejuízo de nenhuma das partes. Ressaltamos que o consumidor poderá submeter a questão a apreciação dos Órgãos de Defesa do Consumidor ou Poder Judiciário, no sentido de se verificar a abusividade de tal cobrança.

O consumidor deverá honrar com o contratado caso contrário se sujeitará às sanções e medidas legais cabíveis. A escola entretanto não poderá impor sanções como a suspensão de provas, retenção de documentos escolares ou aplicação de penalidade pedagógica por motivo de inadimplemento.

Ressaltamos que os alunos já matriculados terão direito à renovação das matrículas, observando o calendário, o regimento da escola ou cláusula contratual, mas poderá ocorrer o desligamento do aluno por inadimplência ao final do ano letivo ou, no ensino superior, ao final do semestre letivo (se a escola adotar o regime didático semestral). A escola não poderá divulgar o nome do estudante ou contratante devedor, para que não seja exposto ao ridículo, nem gerar constrangimento, devendo exigir o pagamento da dívida judicialmente.

A negativação do nome do consumidor junto aos cadastros de proteção ao crédito pode configurar-se abusiva, uma vez que na falta de pagamento deverão ser adotadas as medidas cabíveis para o recebimento dos valores que são devidos.

Ao contratar serviços oferecidos na Internet, através de assinaturas via provedores, os consumidores devem tomar cuidados uma vez que não recebem, por vezes, informações adequadas sobre o contrato a ser estabelecido, onde se estipulam os direitos e deveres das partes. Muitos problemas surgem, em especial, quando os consumidores entram em contato com a empresa, movidos pelos apelos publicitários oferecendo acesso gratuito à Internet.

Quando estabelecida a contratação, as informações acerca da assinatura, serviços utilizados, número de horas e valores cobrados em caso de ser ultrapassado o limite escolhido não podem deixar dúvidas para os consumidores. A forma de cobrança, principalmente de diferença de valores verificados entre um mês e outro pode ser considerável, ficando o consumidor sem ter maiores esclarecimentos, pois as empresas não costumam apresentar detalhamento dos dias e horas utilizados. No momento de contratar a empresa para cadastrar-se e optar por uma assinatura mensal, o consumidor não encontra maiores dificuldades no sistema de atendimento oferecido pelas empresas. O Procon tem registrado muitas reclamações relativas aos problemas verificados quando da necessidade de acesso às informações ou de comunicação no intuito de reclamar sobre a má prestação dos serviços ou ainda quando solicita o cancelamento da assinatura.

Em relação a má prestação dos serviços, o usuário questiona a dificuldade de conexão a rede, com as linhas telefônicas de acesso ao provedor constantemente ocupadas, a interrupção dos serviços oferecidos com a queda das linhas utilizadas, ocasionando o seu desligamento na Internet. Além disso, questionam ainda o precário funcionamento das Centrais de Atendimento, recebendo inclusive orientações contraditórias.

Ao solicitar o cancelamento de sua assinatura que, em geral, é feito mediante o envio de e-mail ou fax, mesmo recebendo a resposta da empresa confirmando tal cancelamento, o usuário continua sendo cobrado, em sua maioria, de parcelas mensais de uma assinatura convencional. Sendo assim, o consumidor também questiona a demora por parte das empresas em regularizar a questão mediante o cancelamento da cobrança, ou ainda, a devolução dos valores já pagos (débito automático, telefone ou cartão de crédito).

A Lei Estadual N.º 7.844, de 13/05/92, e o Decreto N.º 35.606, de 03/09/92, determinam que o desconto de 50% no valor do ingresso vendido em estabelecimentos de diversão, eventos culturais, esportivos e de lazer deverá ser concedido aos estudantes do ensino de 1º grau, 2º grau e Superior, hoje chamados de Ensino Fundamental, Médio e Superior, respectivamente. Assim, não estão incluídos os cursos de pré-vestibular e os chamados cursos livres para sua concessão.

É cabível a aplicação do Código de Defesa do Consumidor que estabelece que o consumidor pode optar, a sua livre escolha pela reexecução dos serviço, devolução do valor pago monetariamente atualizado ou abatimento proporcional do preço, sem prejuízo de perdas e danos.

Sim, trinta dias tratando-se de fornecimento de serviço não durável e noventa tratando-se de fornecimento de serviço durável. Inicia-se a contagem do prazo a partir do término da execução do serviço.

O Código do Consumidor estabelece como sendo direito do consumidor optar pelo cumprimento forçado da obrigação, aceitar outro produto ou serviço equivalente ou a devolução dos valores pagos atualizados monetariamente. Poderá ainda pleitear eventuais prejuízos sofridos.

O consumidor deverá protocolar e solicitar, por escrito, o cumprimento do contrato ou a sua rescisão (cancelamento). O simples fato de sustar os cheques emitidos para o pagamento do serviço não isenta das obrigações assumidas, podendo inclusive ocorrer o protesto.

Se o pedido formulado não for suficiente para resolver a questão, essa poderá ser encaminhada o para a apreciação dos órgãos de Defesa do consumidor de sua cidade, para os Juizados Especiais Cíveis ou Justiça Comum.

Se houver índicios de prática delituosa é recomendável procurar a Delegacia de Polícia do bairro para elaboração de um boletim de ocorrência, visando preservação de direitos.

O fornecedor de serviços será obrigado a entregar ao consumidor orçamento prévio contendo informações sobre o valor da mão de obra, dos materiais e equipamentos a serem empregados, condições de pagamento e data de início e término dos serviços a serem realizados.

O valor orçado terá validade pelo prazo de dez dias contados do recebimento pelo consumidor, salvo estipulação em contrário.

O orçamento poderá ser cobrado, mas o consumidor precisa ser informado com antecedência.

Uma vez aprovado, obriga os contraentes e somente poderá ser alterado mediante livre negociação entre as partes.

Sim, a garantia legal é de noventa dias, mas esse prazo poderá ser ampliado mediante negociação das partes, devendo ser pactuado em contrato/orçamento.

O valor orçado terá validade pelo prazo de dez dias contados do recebimento pelo consumidor, salvo estipulação em contrário.

O orçamento poderá ser cobrado, mas o consumidor precisa ser informado com antecedência.

Uma vez aprovado, obriga os contraentes e somente poderá ser alterado mediante livre negociação entre as partes.

Não, o consumidor em débito não poderá ser exposto a ridículo, nem submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça, nos termos da legislação consumerista.

No caso do consumidor ser cobrado em quantia indevida tem direito à devolução de valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo engano justificável.

Sim, quando a contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial do fornecedor, ou seja, por telefone, em seu domicílio, na escola ou trabalho do interessado, no prazo de sete dias, a contar da assinatura do contrato ou da efetiva entrega do serviço, o consumidor poderá pedir o cancelamento e terá direito a devolução de todo valor pago, monetariamente atualizado.É importante que o pedido de rescisão/cancelamento seja feito por escrito, com protocolo de recebimento pela empresa, visando resguardar interesses.

Embora ambos sirvam para a comunicação, os serviços não são iguais existindo várias diferenças entre os sistemas. As principais são: preço e qualidade. A ligação do telefone celular é bem mais onerosa do que a do fixo. Essa diferença de preço também é maior em todos os serviços prestados. A cobertura da telefonia fixa é mais abrangente e a telefonia celular pode apresentar pontos de sombra e áreas de sombras e alcance por vezes limitado (local, regional, estadual etc.). Por outro lado, a telefonia celular apresenta vantagens e facilidades que a telefonia fixa não consegue contemplar (deslocamento do aparelho, uso em viagens, facilidade de contato direto etc.).

Em linhas gerais são os locais dentro da área de cobertura da operadora, onde por razões técnicas não o sistema apresenta falhas ou não apresenta sinal para fazer ou receber ligações.

O ponto de sombra é um determinado local, como por exemplo, entre prédios, shopping, elevadores etc. A área de sombra abrange uma região, por vezes bairros inteiros, que, embora dentro da área de cobertura, também não apresenta sinal (locais baixos, encostas de montanhas etc.).

No serviço do telefone celular convencional, o consumidor assume um valor mensal de assinatura, das ligações efetuadas, das feitas e recebidas em "roaming", do acesso à caixa postal, bem como de outros serviços escolhidos. Quando da contratação pode ser cobrada taxa de habilitação.

No sistema pré-pago, o consumidor antes de utilizar, desembolsa um determinado valor, do qual serão debitados os serviços e ligações efetuadas.

A principal diferença é o preço.

No sistema pré-pago, a ligação custa mais caro do que no sistema celular convencional, entretanto não existe a cobrança da taxa de assinatura e tarifas do "roaming".

O consumidor no sistema pré-pago, deve atentar-se ao prazo para utilização do crédito, pois existe um período pré determinado para a utilização e renovação do crédito.

Quanto aos problemas de sombra, persistem em qualquer sistema, de acordo com a operadora escolhida.

Algumas operadoras não funcionam em "roaming", no sistema pré-pago, e o serviço só é oferecido na cidade de São Paulo.

É uma opção de serviço que permite receber e fazer ligações em regiões fora de cobertura da operadora contratada, utilizando-se da operadora local.

As operadoras devem informar ao consumidor a área de cobertura e as áreas onde opera através de "roaming". De uma maneira simplificada, as ligações ? fora do local convencional ? poderão ser recebidas ou efetuadas através de um sistema diferenciado, que se utiliza de operadoras intermediárias locais para o envio e recebimento dessas ligações.

São cobradas tarifas por esse serviço (denominada DSL, deslocamento e AD valor adicional de deslocamento), fora o valor da ligação convencional (VC1, VC2 ou VC3), o que ocasiona o lançamento em duplicidade na conta telefônica, uma vez pelas tarifas, outra pelo serviço, o que ocorre em meses e contas diferentes.

O lançamento da tarifa, normalmente aparece na conta seguinte, o do serviço pode demorar, em média de 60 a 120 dias.

Dependendo da região, a ligação efetuada ou recebida no sistema "roaming" aparece na conta telefônica com o nome de outra cidade, não a de origem da ligação, mais uma outra de mesmo prefixo telefônico, face a necessidade técnica da busca de sinais de antenas disponíveis.

O serviço é cobrado até mesmo se as mensagens recebidas são registradas na caixa postal, acessadas ou não. Quando o pré-pago funciona em "roaming", atualmente, não existe diferenciação do preço da ligação ou cobrança de tarifas.

A codificação lançada nas contas têm os seguintes significados:

VC1
ligação local, de celular para fixo
VC1M
ligação local, de celular para celular
VC2
ligação interurbana fora da área de cobertura, dentro da área primária (prefixo 01)
VC3
ligação interurbana fora da área de cobertura, fora da área primária
DSL1
deslocamento fora da área de cobertura, dentro da área primária (prefixo 01)
DSL2
deslocamento fora da área de cobertura, fora da área primária
AD
adicional por chamada, taxa fixa (o valor da AD varia de acordo com a operadora visitada).

Sim, sempre que estiverem em "roaming" as ligações são pagas, mesmo que caia na caixa postal.

Em primeiro lugar, comunique-se com a operadora. Verifique a conveniência de solicitar uma conta detalhada pois esse serviço é pago.

Com a conta detalhada, ou não, sempre que puder identificar e não reconhecer alguma ou algumas ligações, é direito do consumidor que esse valor seja subtraído do valor da conta até a verificação.

A verificação é feita através de um processo de rastreamento das ligações e a operadora só inicia o processo após o recebimento de pedido escrito do titular da linha.

Nesse pedido deve ser solicitado que o resultado do rastreamento seja enviado ao consumidor também por escrito pela operadora. Tal pedido se justifica uma vez que após o rastreamento, se a operadora entender devida a cobrança o lançamento do valor questionado pode ser feito imediatamente na conta do consumidor.

Discordando do resultado do rastreamento, o consumidor deve efetuar o pagamento com ressalva e recorrer a um órgão de proteção ao consumidor ou ao Judiciário.

Mesmo havendo previsão contratual, a perda dos créditos existentes e do bloqueio do celular que não foi recarregado no prazo de 90 dias da última recarga, é considerada prática abusiva, proibida e prevista no artigo 39 do Código de Defesa do Consumidor, uma vez que obriga o usuário a utilizar o serviço, sem que haja necessidade, para evitar o bloqueio dos valores excedentes.

Clonagem do telefone celular demonstra a vulnerabilidade do serviços e seus riscos não podem ser transferidos aos consumidores, devendo a empresa assumir a responsabilidade pelas suas conseqüências, bem como, os prejuízos sofridos pelos consumidores. Se a troca do número é inevitável, a empresa deverá assumir os gastos com o novo aparelho, os eventuais prejuízos demonstrados pelos consumidores com a troca compulsória do número ou com ligações não realizadas pelo mesmo, entre outras despesas.

Em ligações locais contabiliza-se um pulso a cada quatro minutos. Em ligações regionais (ligação para outra cidade com o mesmo código DDD), contabiliza-se um pulso a cada 18 segundos.

Aos sábados (após 14 horas) e aos domingos e feriados (durante o dia todo), contabiliza-se um pulso a cada ligação.

Todas as ligações internacionais começam com o número 00. O consumidor deve ficar atento às propagandas veiculadas em TV para serviços por telefone, que remetem muitas vezes a telefones em outros países, computando-se assim ligações internacionais.

É importante que a linha telefônica esteja sempre disponibilizada para poder ser utilizada, com critério, permitindo assim o acesso a todos os serviços, facilidades e conforto oferecidos pelas operadoras.

Entretanto alguns consumidores não desejam alguns serviços ou acessos, motivo pelo qual devem verificar junto à operadora local sobre a possibilidade de bloqueio. Existem ainda no mercado, aparelhos bloqueadores que evitam essas ligações. Para adquiri-lo o consumidor deve buscar orientação junto à operadora e atentar para a compra de equipamentos de marca tradicionais e que ofereçam assistência aos clientes. Sugere-se aparelho controlado apenas por senha, evitando os modelos que possuam chave.

Em alguns casos ocorre erro no faturamento, ou seja, as ligações foram efetuadas (bilhetadas), mas não foram faturadas em conta. Deve-se entrar em contato imediatamente com a operadora solicitando verificação e a regularização da fatura, pois poderá ocorrer cobrança cumulativa posteriormente, sobrecarregando o orçamento. Ocorrendo acumulação de contas o consumidor poderá solicitar o parcelamento sem correção monetária.

O consumidor terá restrições quanto ao uso dos serviços, podendo inclusive ser cobrado judicialmente. Segundo normas da ANATEL, a linha poderá ser retirada definitivamente após 90 dias de inadimplência contados a partir do vencimento da primeira conta pendente.

Segundo a Lei 9791/99, as operadoras estão obrigadas a fornecer ao consumidor ou ao usuário, dentro do mês de vencimento, o mínimo de seis data opcionais de vencimento da conta.

Normalmente um pacote turístico, nacional ou internacional, é composto da hospedagem, transporte (aéreo, rodoviário, ferroviário etc.), alimentação, traslados ("transfer"), guias locais, etc. Existe o pacote individual ("forfait") , onde o consumidor junto ao agente de viagens escolhe o hotel, a companhia aérea, os locais para os quais pretende viajar, enfim, monta o pacote sob medida. Já no pacote em grupo, ou seja a excursão, os horários, meios de transporte, hotéis estão já preestabelecidos, vindo o consumidor a se integrar ao oferecido podendo entretanto em algumas situações e com pagamento em separado e se quiser, pedir mais ingressos de shows, locação de carros, etc.

A operadora é a empresa que elabora os pacotes. Negocia diretamente com todos os demais fornecedores para obter bons preços e oferecer pacotes onde, normalmente, o valor total é bem inferior ao valor apresentado se o consumidor adquirisse a hospedagem e transporte aéreo direto. A agência de viagens também pode elaborar os pacotes, mas normalmente revende pacotes das grandes operadoras, ganhando uma comissão para cada venda realizada. A responsabilidade - de acordo com o Código de Defesa do Consumidor - é solidária entre a agência e a operadora.

O interessado, se possível, deve solicitar indicações de amigos e parentes que já tenham utilizado a agência de viagens; além de poder consultar o Cadastro de Reclamações Fundamentadas do Procon. Deve verificar se a empresa está cadastrada na Embratur (Instituto Brasileiro de Turismo) e ABAV (Associação Brasileira de Agências de Viagens). O consumidor deve solicitar todas as informações - por escrito - da empresa principalmente no que se refere: à quantidade de dias e noites, tipo e localização do meio de hospedagem, meio de transporte, se os ingressos de passeios opcionais, parques e shows estão inclusos, tipo de quarto (duplo, triplo, etc.), quais refeições estão inclusas, etc.

A maior queixa dos consumidores tem sido em relação a qualidade do hotel ou troca deste por um de categoria inferior. Cabe esclarecer que a maioria dos hotéis brasileiros atualmente encontram-se sem classificação (a Embratur está reclassificando somente os que solicitam esse serviço). Desta forma é comum a expectativa do consumidor ser frustada uma vez que se baseia nas alegações do vendedor. Ocorre também muitas trocas de hotel na véspera da viagem, devido aos bloqueios e desbloqueios realizados pelas agências de viagens. Em qualquer um dos casos, se o consumidor sentir-se lesado, poderá tentar resolver a questão com o guia que o recepciona. Não sendo possível, sugere-se que este tire fotos, filme, guarde folhetos, publicidade e notas de despesas de táxis, por exemplo, visando pleitear os gastos realizados e perdas e danos ocorridos.

Normalmente a agência/operadora destina parte dos valores pagos pelos consumidores para os hotéis e meios de transportes como sinal e reserva de vaga. Quanto mais próximo da data de partida, maiores os valores retidos pelas empresas. A Deliberação Normativa 161 da Embratur é um parâmetro (excetua-se a parte aérea): no caso de desistência com mais de30 dias da partida, há a retenção de 10% do valor. Entre 30 e 21 dias antes da saída da excursão - retenção de 20% e, a menos de 20 dias, a Embratur alega que pode haver maiores retenções desde que demonstradas. Sugerimos que, assim que desistir, o consumidor faça uma carta para a empresa e a protocole para resguardar direitos.

O bilhete de tarifa "cheia" (costuma ter um valor alto) vale por um ano e o consumidor pode marcá-lo. Algumas empresas estabelecem uma multa, a qual deve ser avisada, mas o bilhete continua valendo até um ano da emissão. O bilhete pode ainda, caso não haja o embarque, ser endossado - o consumidor embarca em outra companhia aérea. Após acabar a validade, caso o bilhete não tenha sido usado ele pode ser reembolsado, tendo o consumidor que se dirigir à empresa aérea/agência que lhe vendeu o bilhete.

O bilhete promocional costuma ter restrições quanto ao reembolso, remarcação, etc. Cabe à empresa/agência que atender o consumidor explicar/alertar quanto às restrições desse tipo de bilhete.

Para os embarques por vôos "charter", via de regra, não há a possibilidade de serem remarcados.

São três tipos de serviço de tevê por assinatura: MMDS, cabo e satélite. Pelo sistema MMDS a transmissão é feita através de antena, as imagens são geradas diretamente da operadora para a captação da antena do assinante. A qualidade da imagem pode sofrer interferências. No sistema por Cabo não há a instalação de qualquer antena, pois as imagens são transmitidas por cabos subterrâneos ou aéreos diretamente da operadora para o imóvel. A qualidade da imagem recebida é melhor que pelo sistema MMDS. Por fim, o sistema de transmissão por satélite exige a instalação de uma mini-parabólica, e as imagens, de melhor qualidade, são transmitidas da operadora para o satélite e desse para a antena do assinante. Existem ainda diferença de preços entre os três sistemas, tanto para a assinatura mensal como para as taxas de adesão. Deve ser observado, ainda que, no sistema MMDS e no de satélite nem todos os canais abertos (canais não pagos que podem ser recebidos por antenas comuns, tanto VHV quanto UHF) fazem parte do pacote de programação. No sistema via cabo todos os canais abertos são recebidos pelo assinante. Compare sempre essas diferenças alternativas e, principalmente, a relação custo-benefício entre cada uma.

Normalmente o consumidor faz a sua assinatura por telefone ou em quiosques localizados em shoppings centers ou feiras. Nesses casos, o consumidor não deve esquecer-se que o Código de Defesa do consumidor estabelece um prazo para reflexão de 7 (sete) dias, sempre que a compra do produto ou serviço for feita fora do estabelecimento comercial. O consumidor deve ficar atento aos contratos das operadoras de tevê por assinatura, pois neles constam cláusulas e informações muito importantes referentes ao prazo de vigência do contrato, formas de rescisão contratual, de pagamento, reajustes etc. exija o recebimento de cópia deste contrato, pois este é um direito do consumidor garantido pelo Código do Consumidor. Se possível peça à operadora para enviar cópia do contrato antes da instalação dos equipamentos e leia atentamente as cláusulas. Em caso de dúvida ligue para o Procon de sua cidade.

Os equipamentos utilizados para a recepção das imagens são: decodificador e controle remoto (um conjunto para cada televisor) e para alguns casos a antena. Geralmente as operadoras de tevê por assinatura trabalham com o regime de comodato dos equipamentos instalados. Neste regime, a operadora cede ao assinante os equipamentos que continuam de sua propriedade porém de uso e responsabilidade do consumidor. Atenção neste item, pois em muitos casos, o consumidor imagina que esteja adquirindo a antena parabólica, por exemplo, quando na verdade aquele valor inicialmente pago é somente a taxa de adesão aos serviços.

É o produto de programação oferecido pelas operadoras, sendo composto de determinados canais. Cada pacote tem um valor específico e o consumidor deve informar-se sobre os canais que integram cada pacote. A atenção nesse item também deve ser redobrada: nos contratos de assinatura ou propostas de adesão, o fornecedor não costuma discriminar os canais integrantes no pacote adquirido, contudo, o consumidor tem direito a tal informação, por escrito. Peça a operadora uma relação dos canais que integram o pacote de programação adquirido e guarde esse documento, pois poderá lhe ser muito útil caso a programação seja alterada pela empresa.

Normalmente, os contratos de prestação de serviço existentes no mercado possuem cláusulas que autorizam a operadora a alterar o pacote de programação (retirando ou substituindo canais) ou o próprio contrato firmado de acordo com a sua própria conveniência. Cláusulas desse tipo são consideradas abusivas pelo Código de Defesa do Consumidor. Após a celebração do contrato, esse somente poderá ser alterado caso haja concordância expressa das partes. Dessa forma, no caso da operadora enviar uma alteração contratual ou mesmo um novo contrato, esse somente terá validade se houver concordância expressa do consumidor. É abusivo o procedimento de algumas operadoras que enviam um novo contrato à residência do consumidor com a informação de que se não houver manifestação será considerado aceito o novo contrato. Sempre que isso ocorrer, o consumidor deve reclamar e denunciar.

Não há nenhum impedimento legal para essa cobrança, desde que o consumidor seja prévia e adequadamente informado sobre a forma de cobrança e seus respectivos valores. De posse dessas informações o consumidor pode optar pelo recebimento ou não da revista ou escolher a melhor forma de pagamento das mensalidades. Essas informações devem constar do contrato ou da proposta de adesão. Observe-se porém que tais cobranças somente serão válidas se pactuadas previamente. Caso o seu contrato não estipule essas taxas e a operadora passe a cobra-la, será considerada alteração unilateral do contrato, ou seja, prática abusiva descrita no item anterior.

A Lei 9.069/95 estabelece que os reajustes no caso de prestação de serviço continuado devem ser feitos com a periodicidade mínima de um ano. Além disso, o contrato deve estabelecer o índice a ser adotado por ocasião dos reajustes anuais (normalmente as operadoras adotam o IGP-M da FGV), e este índice deve ser respeitado pelas operadoras. Ocorre, porém, que a maioria dos contratos das empresas possui uma cláusula que prevê que as operadoras possam reajustar a mensalidade de seus assinantes sempre que ocorrer uma elevação dos custos da operadora. A Fundação Procon entende, com base no Código de Defesa do Consumidor ser essa uma cláusula abusiva, já que permite ao fornecedor alterar unilateralmente o preço do serviço prestado ensejando assim discussões no âmbito judicial. No início de 1999, quando ocorreu uma grande elevação da cotação do dólar em nosso País, as operadoras reajustaram as mensalidades de seus assinantes sob a alegação que os seus custos estão atrelados à moeda norte-americana e portanto fora da periodicidade mínima legal (1 ano). Por este motivo a Fundação Procon por meio da Procuradoria Geral do Estado ingressou com Ação Civil Pública para cancelar o reajuste aplicado. O referido processo aguarda ainda por uma decisão judicial.

Sim. Em casos de alimentos industrializados o consumidor deverá entregar amostra do produto reclamado de preferência em embalagem fechada e com a mesma data de validade e/ou lote. Confirmada a suspeita os técnicos notificarão as autoridades competentes solicitando uma vistoria à indústria ou estabelecimento comercial de venda e agendarão uma audiência conciliatória entre as partes. A análise de produtos em embalagens já violadas fica tecnicamente prejudicada e só será encaminhada para análise em casos de toxiinfecções alimentares para elucidação do quadro clínico. Nesse caso o consumidor deverá apresentar cópia do atestado médico para estabelecer o nexo causal da denúncia, bem como comprovantes de gastos médicos. Além do que tal conduta é tipificada como crime contra as relações de consumo (art. 7º, inciso IX, da Lei 8.137/90), que prevê uma pena de detenção de dois a cinco anos.

No caso do alimento apresentar algum tipo de vício de qualidade ou quantidade que o torne impróprio ao uso e consumo ou que esteja em desacordo com as normas regulamentares vigentes, o consumidor poderá exigir, alternativamente e à sua escolha: a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso ou a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos. No caso de indenização, tão somente, o consumidor é orientado a recorrer ao Judiciário.

Anualmente o Procon divulga o seu Cadastro de Reclamações Fundamentadas onde poderão ser encontrados os fornecedores e os problemas mais apontados pelos consumidores, naquele ano. Através do telefone 1512 consumidores também poderão verificar, antes de adquirir os produtos ou contratar serviços, se a empresa tem reclamação registrada no Procon. Por exemplo, há queixas que envolvem os seguintes assuntos:

a) Promoções / Sorteio / Brindes

A publicidade deve conter uma qualidade essencial: a precisão, aquela que não deixa dúvida. A questão básica apresentada pelos consumidores refere-se à falta de clareza da informação nos folhetos, cartazes, faixas e na própria embalagem sobre: quantidade, limite de estoque/compra, data de início e término da promoção, especificações do produto ofertado (marca, volume/peso), divulgação dos postos de troca;

Se o fornecedor recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua escolha: I) exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade II) aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;

b) Vendas fora do estabelecimento comercial / Telemarketing

As reclamações relatam diversos problemas nessa modalidade de venda, tais como:

  • Publicidade enganosa por não cumprimento à oferta;
  • Produto irregular comercializado sem autorização do órgão competente;
  • Não entrega do produto;
  • Efeitos colaterais;

O consumidor deve ter cautela e buscar informações sobre o produto antes de adquiri-lo, tais como: nome do fornecedor, formas de pagamento, prazo e local de entrega, modo de preparo e/ou indicações de uso, eventuais contra-indicações, dados do fabricante etc. Sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou em domicílio, o consumidor pode desistir da compra no prazo de sete dias a contar da contratação ou do ato de recebimento do produto ou serviço;

c) Rotulagem

Verificamos nas reclamações formuladas que muitas vezes a rotulagem do produto apresenta problemas como: data de validade ilegível; ausência de informações essenciais como o nome e endereço do fabricante, formas de conservação/preparo, volume/peso.

A oferta e apresentação de alimentos devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantidade, composição, preço, garantia, prazo de validade e origem, entre outros dados.

Para aquisição de alimentos seguros o consumidor deve proceder da seguinte forma:

Alimentos perecíveis devem ser adquiridos por último e levados à refrigeração o mais breve possível. Utilizar bolsas ou caixas térmicas para acondicionar os produtos durante o transporte é uma boa opção.

Prestar atenção às condições gerais de higiene do estabelecimento: as instalações e os utensílios devem estar limpos e os funcionários que manipulam os alimentos devem estar devidamente uniformizados com proteção no cabelo, usando luvas e não estar fumando;

Nunca adquirir alimentos de origem/qualidade duvidosa (clandestinos, ambulantes). Em casos de produtos de origem animal (carnes, leites e derivados) os produtos devem apresentar o carimbo do SIF;

Alimentos industrializados embalados devem apresentar as seguintes informações, em português, no rótulo: data de validade, composição, origem, dados do importador no caso de alimentos importados e instruções de preparo, uso ou indicação do alimento quando necessário (as bebidas isotônicas, por exemplo, destinadas a atletas podem trazer sérios prejuízos à saúde se consumida indiscriminadamente);

O balcão de produtos refrigerados ou congelados não deve apresentar poças de água, embalagens transpiradas ou com placas de gelo sobre a superfície, o que pode indicar temperatura inadequada, superlotação ou que as geladeiras foram desligadas durante a noite;

Alimentos perecíveis devem ser adquiridos por último e levados à refrigeração o mais breve possível. Não leve para casa produtos embalados à vácuo que apresentem bolhas de ar ou líquido;

Cuidado com alimentos em promoção: geralmente são produtos com validade próxima ao vencimento ou com embalagens em condições impróprias;

As embalagens metálicas não devem estar amassadas ou enferrujadas. E atenção: sobras de lata devem ser transferidas para recipientes com tampa e guardados em geladeira;

As embalagens plásticas de alimentos absorvem odores e portanto devem estar armazenadas afastadas de produtos que exalem cheiro forte como produtos de limpeza, higiene pessoal ou bombas de gasolina (refrigerantes).

Ao adquirir esse produto o consumidor deve atentar para as condições de armazenamento do produto, que nunca deve estar próximo a produtos de limpeza, perfumados, ou outros que possam transferir o cheiro à água ou contaminá-la. Verificar se o produto está intacto, e se não há sujidades ou alteração da cor. O produto não pode estar exposto à luz solar direta ou fonte luminosa. A exposição do produto nessas condições pode acarretar a proliferação de algas alterando a cor da água que se torna amarelada ou esverdeada. Essas mesmas condições devem ser observadas pelo consumidor no armazenamento do produto em sua residência.

Alimento transgênico é aquele que tem um ou mais genes mudados em laboratório. A seqüência de genes, chamada de código genético, presente em cada ser vivo, é que define as características de cada espécie. Através da engenharia genética esses genes podem ser isolados e transferidos entre espécies diferentes. Dessa forma obtêm-se alimentos onde o código genético de uma espécie é inserido em outra produzindo uma espécie modificada acrescida das características de ambas. Então, temos por exemplo, o desenvolvimento de uma espécie de soja que é resistente a um herbicida, assim se esse herbicida for aplicado em uma plantação, a soja resistente não será atingida. A engenharia genética permite, por exemplo, que um alimento tenha sua composição alterada.

Esse assunto tem sido alvo de várias discussões. O desenvolvimento e cultivo dos alimentos geneticamente modificados é recente, dessa forma não se conhece com precisão o seu impacto no meio ambiente e para o consumo permanente pelo homem. Surgem preocupações quanto ao desenvolvimento de alergias e produção de substâncias tóxicas por conta da interação entre diferentes espécies cujos genes foram combinados. Outra preocupação é o impacto ambiental causado, por exemplo, pelo desenvolvimento de uma espécie para cultivo que seja resistente a uma praga, desequilibrando o ecossistema.

No Brasil compete a Comissão Técnica Nacional de Biossegurança (CTNBio) avaliar a segurança desses produtos para o consumidor e a emissão de parecer técnico conclusivo.

Muito importante para o consumidor é o direito à informação e desta forma o direito à escolha. A informação não é garantia de segurança, mas permite a compreensão e a escolha de comprar ou não os produtos geneticamente modificados, considerando fatores éticos, étnicos, etc. além dos científicos próprios ao tema. A informação permite, ainda, o rastreamento do produto caso sejam identificados problemas de saúde futuros, como por exemplo, um quadro alérgico.

Não existe, hoje, no Brasil, a aprovação para plantio ou comercialização de culturas/produtos geneticamente modificados, entretanto o acompanhamento das discussões e a participação dos consumidores para a garantia de seu direito a informação é fundamental.

  • Apresentação da Carteira de Identidada (RG original) do consumidor ou do seu representante legal.
  • No caso da reclamação ser aberta por procurador do consumidor, este deve apresentar sua Carteira de Identidade (RG original do procurador) e uma procuração simples original. Não é necessário firma reconhecida. Pode ser utilizado o modelo apresentado ao final dessas orientações.
  • Cópias simples dos documentos comprobatórios do assunto reclamado (Exemplos: notas fiscais, cupons fiscais, pedidos, folhetos/anúncios publicitários, o próprio produto ou a embalagem, comprovantes de pagamento como recibos, boletos bancários, etc).
  • Cópias simples, se houver, dos comprovantes de despesas médicas, hospitalares e com medicamentos.
  • Cópias simples, se houver, dos relatórios médicos.
  • Apresentação da Carteira de Identidada (RG original) do consumidor ou do seu representante legal.
  • No caso da reclamação ser aberta por procurador do consumidor, este deve apresentar sua Carteira de Identidade (RG original do procurador) e uma procuração simples original. Não é necessário firma reconhecida. Pode ser utilizado o modelo apresentado ao final dessas orientações.
  • Cópias simples dos documentos comprobatórios do assunto reclamado (Exemplos: comprovantes de pagamento como recibos, boletos bancários, etc., orçamentos, ordens de serviço, propostas de adesão, apólices, contratos, folhetos/anúncios publicitários, extratos bancários, cartas de cobrança, planilhas).
  • Cópias simples, se houver do Boletim de Ocorrência (BO) para reclamações sobre falhas em transações eletrônicas, clonagem de cartão de crédito, etc.
  • Cópias simples, se houver do Atestado.
  • Apresentação da Carteira de Identidada (RG original) do consumidor ou do seu representante legal.
  • No caso da reclamação ser aberta por procurador do consumidor, este deve apresentar sua Carteira de Identidade (RG original do procurador) e uma procuração simples original. Não é necessário firma reconhecida. Pode ser utilizado o modelo apresentado ao final dessas orientações.
  • Cópias simples dos documentos comprobatórios do assunto reclamado (Exemplos: memorial descritivo, resumo financeiro, folhetos/anúncios publicitários, plantas, certidões).
  • Cópia simples do Contrato ou Proposta de Compra e Venda.
  • Cópias simples dos recibos de pagamento. Para as reclamações relativas a aluguel residencial, os 12 últimos, para os demais casos, todos.
  • Apresentação da Carteira de Identidada (RG original) do consumidor ou do seu representante legal.
  • No caso da reclamação ser aberta por procurador do consumidor, este deve apresentar sua Carteira de Identidade (RG original do procurador) e uma procuração simples original. Não é necessário firma reconhecida. Pode ser utilizado o modelo apresentado ao final dessas orientações.
  • Cópias simples dos documentos comprobatórios do assunto reclamado.
  • Cópias simples dos documentos comprobatórios do assunto reclamado (Exemplos: notas fiscais, cupons fiscais, etc.).
  • Comprovantes de pagamento como recibos, boletos bancários, etc., pedidos, manuais, certificado de garantia, ordens de serviço, folhetos/anúncios publicitários, embalagem do produto).
  • Carteira de Identidada (RG original) do consumidor ou do seu representante legal.
  • No caso da reclamação ser aberta por procurador do consumidor, este deve apresentar sua Carteira de Identidade (RG original do procurador) e uma procuração simples original. Não é necessário firma reconhecida. Pode ser utilizado o modelo apresentado ao final dessas orientações.
  • Cópias simples dos documentos comprobatórios do assunto reclamado (exemplos: notas fiscais, cupons fiscais, comprovantes de pagamento como recibos, boletos, etc, pedidos, orçamentos, propostas de adesão, contratos, contas/faturas, folhetos/anúncios publicitários, exames).
  • Carteira de Identidada (RG original) do consumidor ou do seu representante legal.
  • No caso da reclamação ser aberta por procurador do consumidor, este deve apresentar sua Carteira de Identidade (RG original do procurador) e uma procuração simples original. Não é necessário firma reconhecida. Pode ser utilizado o modelo apresentado ao final dessas orientações.
  • Cópias simples dos documentos comprobatórios do assunto reclamado (Exemplos: notas fiscais, cupons fiscais, pedidos, bula, orçamentos, contratos de fornecimento, folhetos/anúncios publicitários, o próprio produto ou a embalagem, comprovantes de pagamento como recibos, boletos bancários, etc.).
  • Carteira de Identidada (RG original) do consumidor ou do seu representante legal.
  • No caso da reclamação ser aberta por procurador do consumidor, este deve apresentar sua Carteira de Identidade (RG original do procurador) e uma procuração simples original. Não é necessário firma reconhecida. Pode ser utilizado o modelo apresentado ao final dessas orientações.
  • Cópias simples dos documentos comprobatórios do assunto reclamado (Exemplo: contrato ou proposta de adesão/ apólice, notas fiscais, cupons fiscais, recibos, comprovantes de pagamento de despesas não cobertas ou de caução, folhetos/anúncios publicitários).
  • Cópias simples, se houver, de declaração de saúde.
  • Cópias simples, se houver, de aditivos contratuais / adendos.
  • Cópias simples, se houver, de pedidos e relatórios médicos.
  • Cópias simples, se houver, de recibos de pagamento dos 12 (doze) últimos.
  • Carteira de Identidada (RG original) do consumidor ou do seu representante legal.
  • No caso da reclamação ser aberta por procurador do consumidor, este deve apresentar sua Carteira de Identidade (RG original do procurador) e uma procuração simples original. Não é necessário firma reconhecida. Pode ser utilizado o modelo apresentado ao final dessas orientações.
  • Cópias simples dos documentos comprobatórios do assunto reclamado (Exemplos: notas fiscais, cupons fiscais, comprovantes de pagamento como recibos, boletos bancários, etc., pedidos, carteira de vacinação, certificado de origem do animal, orçamentos, contratos, folhetos/anúncios publicitários).
  • Cópias simples, se houver, de laudos veterinários.
  • Cópias simples, se houver, de recibos de medicamentos.
  • Cópias simples, se houver, de comprovantes de despesas médicas.
  • Carteira de Identidada (RG original) do consumidor ou do seu representante legal.
  • No caso da reclamação ser aberta por procurador do consumidor, este deve apresentar sua Carteira de Identidade (RG original do procurador) e uma procuração simples original. Não é necessário firma reconhecida. Pode ser utilizado o modelo apresentado ao final dessas orientações.
  • Cópias simples dos documentos comprobatórios do assunto reclamado (Exemplos: notas fiscais, comprovantes de pagamento como recibos, boletos bancários, etc., pedidos, contratos, orçamentos, ordens de serviço, propostas de adesão, apólices, contratos, contas/faturas, folhetos/anúncios publicitários).
  • Carteira de Identidada (RG original) do consumidor ou do seu representante legal.
  • No caso da reclamação ser aberta por procurador do consumidor, este deve apresentar sua Carteira de Identidade (RG original do procurador) e uma procuração simples original. Não é necessário firma reconhecida. Pode ser utilizado o modelo apresentado ao final dessas orientações.
  • Cópias simples dos documentos comprobatórios do assunto reclamado (Exemplos: orçamentos, ordens de serviço, propostas de adesão, apólices, contratos, folhetos/anúncios publicitários, número de protocolo de reclamações na empresa).
  • Cópias simples, se houver, de Contas/Faturas dos últimos 12 (doze) meses.

PROCONs Estadualizados

Responsável: Erivaldo Coutinho

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Atendimento

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Endereço
da Rua Coronel Trapiá, 140
Centro - Belém de São Francisco
56440-000
Atendimento

8h às 12h30

Responsável: Profº Venceslau Tavares Filho

Contatos

PE MULTIDIGITAL 90 3727-7854 / (81) 3721-7045
favip@procon.pe.gov.br

Endereço
Avenida da República, 557 (em frente ao Clube Intermunicipal)
Divinópolis - Caruaru
55026-193
Atendimento

13h às 17h

Responsável: Cintya Pereira Souza (coordenadora jurídica) / Taciana Lima (administrativo)

Contatos

(81) 2129-5935
cintia.fasne@gmail.com / npj.fasne@gmail.com

Endereço
Av. Lins Petit, 135
Ilha do Leite - Recife
50070-230

PROCONs Municipalizados

Responsável: Débora Albuquerque (superintendente)

Contatos

(81) 3452-5610 / (81) 3255-2412
sudecon@hotmail.com

Endereço
Rua Severino Macedo, s/n
Ibura - Jaboatão dos Guararapes
54110-000
Atendimento

8h às 12h

Responsável: Débora Albuquerque (superintendente)

Contatos

(81) 3249-2803
sudecon@hotmail.com

Endereço
Av. Leonardo da Vinci, 28
Curado II - Jaboatão dos Guararapes
54250-538
Atendimento

8h às 12h

Responsável: Débora Albuquerque (superintendente)

Contatos

(81) 3476-2951 / (81) 3476-2912 / (81) 3462-8070
sudecon@hotmail.com

Endereço
Rua Emiliano Ribeiro, 389
Prazeres - Jaboatão dos Guararapes
54310-250
Atendimento

8h às 12h

Responsável: Elaine Melo

Contatos

(81) 3439-4853 / (81) 3439-4780
proconolinda@bol.com.br

Endereço
Av. Presidente Kennedy, 1001 – Bloco D – Sala 01
Peixinhos (Expresso Cidadão) - Olinda
53230-630
Atendimento

8h às 12h

Responsável: Camargo Álvaro Avelar (coordenador jurídico) / Célia Coelho (gerente administrativo)

Contatos

(87) 3861-2288 / (87) 3862-9155
prodeconpetrolina@hotmail.com

Endereço
Av. Trinta e Um de Março, s/n – 1º andar – Sala 02
Centro de Convenções - Petrolina
56300-001
Atendimento

13h às 17h

Responsável: Flávia de Carvalho Pereira (coordenação) / Isaac de França Amorim (atendente)

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(81) 9865-8330 / (81) 9763-0220 / (81) 9401-9294
timbauba@procon.pe.gov.br

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Centro – Timbaúba
55870-000
Atendimento

8h às 12h

Responsável: Alinson Lopes (coordenador jurídico)

Contatos

(87) 3861-2288 / (87) 3862-9155

Endereço
Av. Trinta e Um de março, s/n - 1º andar - sala 02 Centro de Convenções – Petrolina 56300-001

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13h às 17h

Responsável: Antônio Querino (coordenador jurídico) / Diogo (administrativo)

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(81) 9914-4290 / (81) 9628-7108 / (81) 3651-1299 / (81) 9692-2860

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Rua Manoel Pereira da Silva, 89
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8h às 12h

Responsável: Sandra Albuquerque (coordenadora jurídica) / Taciana (administrativo)

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(81) 3521-3199 / (81) 3521-6621 / (81) 3521-3199 / (81) 3521-6622
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Centro – Cabo de Santo Agostinho
54510-390
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9h às 15h30

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(81) 3355-3282 / (81) 3355-3289 / (81) 3355-3285 / Fax: (81) 3355-3290
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Rua Carlos Porto Carreiro, 156
Boa Vista – Recife
50070-090
Atendimento

8h às 12h

Convênio Prefeitura

Responsável: Giselly C. V. Marques

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56780-000

Responsável: Cássio Marçal

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(81) 3634-1183
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Responsável: José Carlos Ferreira de Melo

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Centro - Sertânia
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Responsável: Alexandro Alves (coordenador jurídico)

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Rua Monsenhor Ângelo Sampaio, 165
Centro – Santa Maria da Boa Vista
56380-000

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(81) 3726-8982
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Responsável: Adenildo Batista (coordenador de atendimento)

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55004-180
Atendimento

8h às 10h30

Responsável: Yara Talitta Sá (coordenadora jurídica) / Antônio Pereira de Barros (coordenador administrativo)

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(87) 3851-1672
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56460-000
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7h30 às 12h

Responsável: Marco Aurélio Dutra Lima

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Responsável: Jean Ramalho (coordenador jurídico)

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(87) 3836-2007
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Padre Heraldo – Centro
55250-000
Atendimento

8h às 12h

Responsável: Nadja Luciana Vieira Balbino (coordenadora)

Contatos

(81) 3731-0313
prefeitura.santacruz@procon.pe.gov.br

Endereço
Av. José Francisco de Queiroz, 480
Nova Santa Cruz - Santa Cruz do Capibaribe
55190-000
Atendimento

8h às 12h

Responsável Romero Gouveia

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(81) 3628-4151
prefeitura.limoeiro@procon.pe.gov.br

Endereço
Praça Oton Bezerra de Melo, 115
Centro - Limoeiro
55700-000
Atendimento

8h às 12h

Responsável: Lenilda Ferreira (coordenadora administrativa)

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(87) 3874-1129
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Centro - Ouricuri
56200-000
Atendimento

7h30 às 13h

Responsável: Severino Querino (coordenador jurídico) / Diego Alexandre Barbosa (assistente jurídico)

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(81) 3651-1299
passira@procon.pe.gov.br

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José Bernardino – Passira
55650-000
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8h às 12h

Responsável: Edi Cordeiro de Sá Leitão / Cristianne Viana (gerente)

Contatos

(81) 8866-0026 / (81) 9702-2624 / (81) 8611-6567
paulista@procon.pe.gov.br

Endereço
Praça Frederico Lundgren, s/n (prédio da Agência do Trabalho)
Centro – Paulista
53401-250
Atendimento

8h às 12h

Responsável: Nathalia Viegas (coordenadora jurídica)

Contatos

(81) 3636-4196
paudalho@procon.pe.gov.br

Endereço
Rua Luiz Maranhão, 268
Centro - Paudalho
55825-000
Atendimento

8h às 12h

Responsável: Maria José da Silva / Margareth Silva

Contatos

(81) 3537-1002
cha.grande@procon.pe.gov.br

Endereço
Praça Manoel da Silva Damião, 44 (por trás da Aquarela Calçados)
Centro - Chã Grande
55835-000
Atendimento

8h às 12h

Responsável: Luiz Antônio Jordão (coordenador jurídico)

Contatos

(81) 3626-4318
prefeitura.goiana@procon.pe.gov.br

Endereço
Travessa do Jiló, 62 – Edf. Empresarial Arnaldo Ferreira – sala 01 (em frente ao Fórum da cidade)
Centro - Goiana
55900-000
Atendimento

8h às 12h

Responsável: Nelson José Rabêlo Galvão (coordenador)

Contatos

(81) 3543-2212 / (81) 3543-2605
prefeitura.igarassu@procon.pe.gov.br

Endereço
Av. Duarte Coelho Pereira, 151 – Galeria Ana Rosa - loja 2 (lot. Sto Inácio)
Campina de Feira - Igarassu
53605-030
Atendimento

8h às 12h

Responsável: Fernanda Alves Barroso (coordenador jurídico) / Leide Dayane dos Santos Gomes (administrativo)

Contatos

(81) 3551-0911

Endereço
Rua Coronel João de Souza Leão, 82 – 1º andar
Centro - Ipojuca
55590-000
Atendimento

8h às 12h

Responsável: Pedro Henrique de Paiva (coordenador jurídico) / Joseane Matias (assistente jurídica)

Contatos

(81) 9238-4064 / (81) 8609-7752
pedro.paiva@procon.pe.gov.br / josena.matias@procon.pe.gov.br

Endereço
Rua Flávio Marques da Silva, 237
Centro - Itapissuma
53700-000
Atendimento

8h às 12h

Responsável: José Gilberto da Silva (coordenadora jurídica) / Selma Morais Correia (administrativo)

Contatos

(81) 3692-1156 Ramal 25
lagoa.gatos@procon.pe.gov.br

Endereço
Rua 07 de Setembro, 69
Centro - Lagoa dos Gatos
55450-000
Atendimento

8h às 12h

Responsável: Aguinaldo José de Alcântara

Contatos

(81) 3544-2944
ilha.itamaraca@procon.pe.gov.br

Endereço
Av. Padre Machado, 35 – loja 04
Centro - Itamaracá
53900-000
Atendimento

8h às 12h

Para formalizar a reclamação é necessário apresentar documentos pessoais. O processo aberto também deve ser instruído com cópia simples de documentos relativos ao fato ou problema ocorrido. Assim, tem-se, em linhas gerais, para:

Carteira de Identidade (RG original) do consumidor ou do seu representante legal.

No caso da reclamação ser aberta por procurador do consumidor, este deve apresentar sua Carteira de Identidade (RG original do procurador) e uma procuração simples original. Não é necessário firma reconhecida. Pode ser utilizado o modelo apresentado ao final dessas orientações.

Cópias simples dos documentos comprobatórios do assunto reclamado (Exemplos: orçamentos, ordens de serviço, propostas de adesão, apólices, contratos, folhetos/anúncios publicitários, número de protocolo de reclamações na empresa).

Cópias simples, se houver, de Contas/Faturas - cópias simples - Dos últimos 12 (doze) meses.

Carteira de Identidade (RG original) do consumidor ou do seu representante legal.

No caso da reclamação ser aberta por procurador do consumidor, este deve apresentar sua Carteira de Identidade (RG original do procurador) e uma procuração simples original. Não é necessário firma reconhecida. Pode ser utilizado o modelo apresentado ao final dessas orientações

Cópias simples dos documentos comprobatórios do assunto reclamado (Exemplo: contrato ou proposta de adesão/ apólice, notas fiscais, cupons fiscais, recibos, comprovantes de pagamento de despesas não cobertas ou de caução, folhetos/anúncios publicitários)

Cópias simples, se houver, de declaração de saúde.

Cópias simples, se houver, de aditivos contratuais / adendos.

Cópias simples, se houver, de pedidos e relatórios médicos.

Cópias simples, se houver, de recibos de pagamento dos 12 (doze) últimos.

Carteira de Identidade (RG original) do consumidor ou do seu representante legal.

No caso da reclamação ser aberta por procurador do consumidor, este deve apresentar sua Carteira de Identidade (RG original do procurador) e uma procuração simples original. Não é necessário firma reconhecida. Pode ser utilizado o modelo apresentado ao final dessas orientações.

Cópias simples dos documentos comprobatórios do assunto reclamado (Exemplos: notas fiscais, cupons fiscais, pedidos, bula, orçamentos, contratos de fornecimento, folhetos/anúncios publicitários, o próprio produto ou a embalagem, comprovantes de pagamento como recibos, boletos bancários, etc.).

Carteira de Identidade (RG original) do consumidor ou do seu representante legal.

No caso da reclamação ser aberta por procurador do consumidor, este deve apresentar sua Carteira de Identidade (RG original do procurador) e uma procuração simples original. Não é necessário firma reconhecida. Pode ser utilizado o modelo apresentado ao final dessas orientações.

Cópias simples dos documentos comprobatórios do assunto reclamado (Exemplos: notas fiscais, cupons fiscais, comprovantes de pagamento como recibos, boletos, etc, pedidos, orçamentos, propostas de adesão, contratos, contas/faturas, folhetos/anúncios publicitários, exames).

Carteira de Identidade (RG original) do consumidor ou do seu representante legal.

No caso da reclamação ser aberta por procurador do consumidor, este deve apresentar sua Carteira de Identidade (RG original do procurador) e uma procuração simples original. Não é necessário firma reconhecida. Pode ser utilizado o modelo apresentado ao final dessas orientações.

Cópias simples dos documentos comprobatórios do assunto reclamado (Exemplos: notas fiscais, cupons fiscais, comprovantes de pagamento como recibos, boletos bancários, etc., pedidos, carteira de vacinação, certificado de origem do animal, orçamentos, contratos, folhetos/anúncios publicitários).

Cópias simples, se houver, de laudos veterinários.

Cópias simples, se houver, de recibos de medicamentos.

Cópias simples, se houver, de comprovantes de despesas médicas.

Carteira de Identidade (RG original) do consumidor ou do seu representante legal.

No caso da reclamação ser aberta por procurador do consumidor, este deve apresentar sua Carteira de Identidade (RG original do procurador) e uma procuração simples original. Não é necessário firma reconhecida. Pode ser utilizado o modelo apresentado ao final dessas orientações.

Cópias simples dos documentos comprobatórios do assunto reclamado (Exemplos: notas fiscais, comprovantes de pagamento como recibos, boletos bancários, etc., pedidos, contratos, orçamentos, ordens de serviço, propostas de adesão, apólices, contratos, contas/faturas, folhetos/anúncios publicitários).

Apresentação da Carteira de Identidade (RG original) do consumidor ou do seu representante legal.

No caso da reclamação ser aberta por procurador do consumidor, este deve apresentar sua Carteira de Identidade (RG original do procurador) e uma procuração simples original. Não é necessário firma reconhecida. Pode ser utilizado o modelo apresentado ao final dessas orientações.

Cópias simples dos documentos comprobatórios do assunto reclamado (Exemplos: memorial descritivo, resumo financeiro, folhetos/anúncios publicitários, plantas, certidões).

Cópia simples do Contrato ou Proposta de Compra e Venda.

Cópias simples dos recibos de pagamento. Para as reclamações relativas a aluguel residencial, os 12 últimos, para os demais casos, todos.

Apresentação da Carteira de Identidade (RG original) do consumidor ou do seu representante legal.

No caso da reclamação ser aberta por procurador do consumidor, este deve apresentar sua Carteira de Identidade (RG original do procurador) e uma procuração simples original. Não é necessário firma reconhecida. Pode ser utilizado o modelo apresentado ao final dessas orientações.

Cópias simples dos documentos comprobatórios do assunto reclamado (exemplos: comprovantes de pagamento como recibos, boletos bancários, etc., orçamentos, ordens de serviço, propostas de adesão, apólices, contratos, folhetos/anúncios publicitários, extratos bancários, cartas de cobrança, planilhas).

Cópias simples, se houver do Boletim de Ocorrência (BO) para reclamações sobre falhas em transações eletrônicas, clonagem de cartão de crédito, etc.

Apresentação da Carteira de Identidade (RG original) do consumidor ou do seu representante legal.

No caso da reclamação ser aberta por procurador do consumidor, este deve apresentar sua Carteira de Identidade (RG original do procurador) e uma procuração simples original. Não é necessário firma reconhecida. Pode ser utilizado o modelo apresentado ao final dessas orientações.

Cópias simples dos documentos comprobatórios do assunto reclamado (Exemplos: notas fiscais, cupons fiscais, pedidos, folhetos/anúncios publicitários, o próprio produto ou a embalagem, comprovantes de pagamento como recibos, boletos bancários, etc).

Cópias simples, se houver, dos comprovantes de despesas médicas, hospitalares e com medicamentos.

Cópias simples, se houver, dos relatórios médicos.

Apresentação da Carteira de Identidade (RG original) do consumidor ou do seu representante legal.

No caso da reclamação ser aberta por procurador do consumidor, este deve apresentar sua Carteira de Identidade (RG original do procurador) e uma procuração simples original. Não é necessário firma reconhecida. Pode ser utilizado o modelo apresentado ao final dessas orientações.

Cópias simples dos documentos comprobatórios do assunto reclamado (Exemplos: notas fiscais, cupons fiscais, pedidos, folhetos/anúncios publicitários, o próprio produto ou a embalagem, comprovantes de pagamento como recibos, boletos bancários, etc).

Cópias simples, se houver, dos comprovantes de despesas médicas, hospitalares e com medicamentos.

Cópias simples, se houver, dos relatórios médicos.